Gespräche schaffen Freiräume

Viele Tierärzte und Tierärztinnen, denen ich begegne, sagen, sie hätten zu wenig Zeit für Personalgespräche. Mit anderen Worten: Das Gespräch mit den Mitarbeitenden hat keine besonders hohe Priorität. Doch wollen wir uns einmal kurz vor Augen führen, was passieren kann, wenn diese Gespräche nicht stattfinden bzw. vernachlässigt werden. Ein erster und wichtiger Punkt ist, dass sich die Mitarbeitenden nicht gesehen, nicht ernstgenommen und nicht wertgeschätzt fühlen, wenn mit ihnen nur zwischen Tür und Angel kommuniziert wird. Auf Dauer kommt Unmut hinzu, dass Probleme übergangen werden oder kein Interesse daran besteht, dass sich der Mitarbeitende weiterentwickelt. Im schlimmsten Fall wird aufgrund dessen jemand in eine andere Praxis wechseln. Auch ist es für die Mitarbeitenden schwierig auszumachen, auf welche Ziele sie hinarbeiten oder worin sie sich verbessern können. Wer sich die Zeit nimmt, regelmäßig mit den Mitarbeitenden zu sprechen und Feedback zu geben, wird sehr schnell erleben, dass plötzlich Freiräume in anderen Bereichen entstehen, die vorher viel Zeit kosteten.

Welche Kompetenzen sollten gefördert werden?

Neben den Personalgesprächen ist es für Tierärzte und Tierärztinnen ebenfalls wichtig, die Kompetenzen ihrer Mitarbeitenden zu fördern. Das gilt klar für fachliche Kompetenzen, denn jeder von uns möchte sich weiterentwickeln. Diese sogenannten Hard Skills sind allerdings nur ein Teil. In manchen Bereichen spielen die Soft Skills, also alles, was nicht direkt mit fachlichem Wissen zu tun hat, eine große Rolle. An dieser Stelle nutze ich häufig den Satz „Wer zufriedene KundInnen hat, hat automatische zufriedene Mitarbeitende.“ Und dann stelle ich diesen auf den Kopf, denn meines Erachtens muss es umgekehrt sein. Nur wenn wir zufriedene Mitarbeitende haben, können wir auch zufriedene KundInnen haben. Um zu veranschaulichen, warum das so ist, wollen wir uns einmal die Brille dieser aufsetzen.

Wie werden Sie wahrgenommen?

Frau Maier kommt mir ihrem Hund in die Praxis. Sie ist etwas zu früh und es kam auch noch etwas dazwischen, nun wird sie gebeten, im Wartezimmer Platz zu nehmen. Jetzt passiert folgendes: Nach etwa 5-10 Minuten wird sie nicht mehr wahrgenommen. Diese Situation kenne ich aus meiner Außendiensttätigkeit selbst sehr gut. Frau Maier beobachtet das Geschehen in der Praxis. Sie hört eine lautstarke Auseinandersetzung zwischen zwei Angestellten, bekommt mit, wie ein Anrufer unfreundlich abgefertigt wird, und vielleicht hört sie sogar mit, wie ihr zuständiger Tierarzt jemanden aus dem Team runtermacht. Sie wird aufgerufen und im Behandlungszimmer freundlich begrüßt und gut behandelt. Doch im Hinterkopf von Frau Maier ist noch immer das, was sie vorher erlebt hat. Sie fragt sich, ob sie ihren Hund wirklich in die Obhut dieser Praxis geben möchte. Was ist, wenn er operiert werden muss – würde man sich hier gut um ihn kümmern, wo doch das Team so unter Stress steht? Hier geht es nicht darum, dass sie den Tierarzt nicht für fachlich kompetent hält, sondern um die angesprochenen Soft Skills – darum, wie die Menschen miteinander umgehen, wie sie kommunizieren. Die beste Ausstattung und die schönste Praxis bringen kaum etwas, wenn die KundInnen das Gefühl haben, dass sie nicht gut aufgehoben sind. Es sind somit die zufriedenen Mitarbeitenden, die am Ende für zufriedene KundInnen sorgen.

Wenn Sie die Soft Skills und Kommunikation in Ihrer Praxis oder Klink verbessern wollen, dann lassen Sie uns gerne sprechen.

Verändere Strukturen und mehr Personal

Eine weitere große Herausforderung liegt in den veränderten Strukturen. Ich erinnere mich noch gut, dass es damals für mich Luxus war, dass ich als Junior Partner noch einen älteren Kompagnon hatte und somit nur jedes zweite Wochenende und jede zweite Nacht Dienst hatte. Damals war es üblich, dass TierärztInnen rund um die Uhr erreichbar waren und wenn nötig auch nachts gearbeitet haben – und das ohne großes Team im Rücken und häufig noch allein. Heute ist es ganz anders. Die Teams sind viel größer geworden, die Work-Life-Balance spielt eine immer wichtigere Rolle und die Strukturen haben sich verändert. Ob das nun besser oder schlechter, richtig oder falsch ist, gilt es nicht zu bewerten. Es ist einfach anders als früher und es braucht ein ganz neues Verständnis füreinander. Insbesondere TierärztInnen in leitender Funktion und PraxisinhaberInnen müssen heute nicht nur eine fundierte Diagnostik betreiben und gute Therapien anbieten, sondern auch gut mit Menschen umgehen können. Allerdings wird das an den Universitäten nicht gelehrt und stellt deshalb eine große Herausforderung dar.

Personalnotstand – die MitarbeiterInnen fehlen

Ich mache noch einmal einen kleinen Zeitsprung. Blätterte ich früher durch einschlägige Fachmagazine, so gab es dort viele junge Menschen, die nach einem Arbeitsplatz in einer Tierarztpraxis suchten; heute ist es umgekehrt. Der einstige Traumberuf Tierarzt, Tierärztin oder tiermedizinische*r Fachangestellte*r ist heute kaum noch attraktiv für die Jugend. Zahlreiche Praxen und Kliniken suchen händeringend nach Personal. Dieser Personalnotstand zählt zu den größten aktuellen und zukünftigen Herausforderungen. Die Frage ist allerdings nicht nur, wie man gute MitarbeiterInnen findet, sondern auch, wie man sie langfristig halten kann. Dafür braucht es aus meiner Sicht zwei entscheidende Aspekte: Erstens, eine hochinteressante Praxis, die MitarbeiterInnen begeistert und ein persönliches als auch fachliches Weiterkommen ermöglicht und zweitens, einen guten Führungsstil. Denn die Praxis kann noch so gut sein, wenn aber der Führungsstil nicht passt oder es im Team nicht harmoniert, dann werden die MitarbeiterInnen wieder gehen. Es gilt für TierärztInnen also, sowohl an ihrem Führungsstil als auch ihrer Kommunikationsfähigkeit zu arbeiten.

Wenn Sie wissen möchten, wie das gelingt, dann vereinbaren Sie gerne einen persönlichen Termin mit mir.

Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell, dessen Grundidee von Sigmund Freud stammt und durch den bekannten Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick weiterentwickelt wurde, verdeutlicht, welche verschiedenen Bereiche der Kommunikation existieren. Wie bei einem Eisberg ist nur ein geringer Teil sichtbar, während der Großteil unter der Oberfläche verborgen bleibt. Laut dem Modell macht die sogenannte Sachebene, sprich Zahlen, Daten, Fakten oder rationale Informationen nur einen kleinen Teil der Kommunikation aus – etwa 10 bis 20 Prozent. Die Beziehungsebene ist mit bis zu 90 Prozent jedoch deutlich größer und auch wichtiger. Gefühle, Erfahrungen und Ängste bleiben oft verborgen. Wenn die Beziehungsebene nicht stimmt, dann führt das oftmals zu Konflikten auf der Sachebene. Das zeigt sich an einem einfachen Beispiel: Haben Sie mit einem Mitarbeitenden Probleme auf der Beziehungsebene, weil dieser Ihnen gegenüber negativ eingestellt ist, dann wird auch die Kommunikation auf der Sachebene oftmals falsch interpretiert. Eine einfache und neutrale Arbeitsanweisung kann so schon zum Konflikt führen. Damit die Kommunikation reibungslos verläuft, ist es somit wichtig, auch stetig an der Beziehung zu anderen Menschen zu arbeiten.

Das Sender-Empfänger-Modell

Dieses Kommunikationsmodell wurde von den beiden Mathematikern Claude Shannon und Warren Weaver entwickelt. Es zeigt, wie die Vermittlung von Botschaften funktioniert und an welchen Stellen Probleme auftreten, die die Kommunikation stören. Die Grundidee dahinter ist, dass der Sender einen Code (in diesem Fall Sprache) nutzt, um seine Nachricht an den Empfänger zu übermitteln. Nun liegt es an diesem, den Code zu entschlüsseln und eine Antwort zu geben. Ziel hierbei ist, dass der Empfänger die Botschaft richtig decodiert. Das gelingt allerdings nur, wenn beide Gesprächspartner den gleichen Code verwenden. In der Realität kommt es hier häufig zu Störfaktoren, die für Missverständnisse sorgen. Diese können unterschiedliche Ursachen haben: das mag eine Sprachbarriere sein. Das gilt bei Tierärzten und Tierärztinnen insbesondere in der Kommunikation mit den PatientenbesitzerInnen, da diese nicht über einen Fachwortschatz verfügen. Zudem führen Doppeldeutigkeiten, falsch verstandener Sarkasmus, eine unklare Ausdrucksweise, Außengeräusche oder fehlende Aufmerksamkeit zu Störungen in der Kommunikation. So kommt es zu Fehlern bei der Decodierung der Nachricht und die Kommunikation wird erschwert.

Das Organon Modell

Der Sprachtheoretiker Karl Bühler bezieht sich bei seinem Kommunikationsmodell nicht nur auf die zwei Parteien Sender und Empfänger, sondern bringt einen weiteren Part ins Spiel: den Sachverhalt. Das Modell betrachtet die Sprache als Werkzeug, mit dem Menschen Nachrichten vermitteln können. Sender und Empfänger sind hierbei durch die Sprache miteinander verbunden. Im Kern dreht sich das Organon Modell um die sprachlichen Zeichen, die der Sender und Empfänger in einer Botschaft austauschen, das können zum Beispiel ein Wort oder ein Satz sein. Je nachdem, worauf sich das Sprachzeichen bezieht, definiert Bühler die Funktion der Äußerung anders. Er unterscheidet zwischen der Darstellungsfunktion, bei der es um den reinen Inhalt geht, der Ausdrucksfunktion, bei der das sprachliche Zeichen immer etwas vom Sender preisgibt, wie Emotionen oder Meinungen und die Apellfunktion, in der das sprachliche Zeichen immer eine Reaktion des Empfängers fordert. Das kann eine Antwort oder eine Handlung sein. Damit dies noch deutlicher wird, möchte ich ein Beispiel dazu bringen. Die Tierärztin sagt zum Mitarbeitenden „Die Rechnung ist noch nicht fertig.“ So ist die Tierärztin die Senderin, der Mitarbeitende der Empfänger und die Rechnung der Sachverhalt. In der Darstellungsfunktion ist es eine reine Information, dass die Rechnung noch nicht fertig ist. In der Ausdrucksfunktion ist die Tierärztin sauer, weil die Rechnung noch nicht fertig ist und in der Apellfunktion soll der Mitarbeitende die Rechnung fertig machen. Wenn Sender und Empfänger erkennen, welche Sprachfunktion gerade genutzt wird, sollten laut Bühlers Kommunikationsmodell Missverständnisse vermieden werden.

Die Maximen von Grice

Der Philosoph Herbert Paul Grice war fest davon überzeugt, dass Kommunikation nur gelingen kann, wenn beide Seiten das gleiche Ziel verfolgen. Sein Modell geht von einem Informationsaustausch auf Basis des Kooperationsprinzips aus. Dieses beinhaltet, dass die Gesprächspartner bei jeder Botschaft zwei Gesichtspunkte berücksichtigen: das Kommunikationsziel und den aktuellen Zeitpunkt des Gesprächs. Daraus leitet Grice vier Maximen ab, die die Effizienz der Kommunikation steigern. Die erste ist Quantität: man sollte so viel wie nötig und so wenig wie möglich kommunizieren. Auch die Qualität spielt eine Rolle – so sollten wir nur das sagen, was wir wissen und erklären können. Die dritte Maxime ist Relevanz und lautet, dass man alles sagen soll, was zum Thema gehört und nichts, was nicht dazugehört. Die vierte ist Klarheit: Hier gilt es Unklarheiten und Mehrdeutigkeiten zu vermeiden und in logischer Reihenfolge zu kommunizieren.

Fazit: Kommunikation ist komplex – und wir alle können uns verbessern

Es gibt noch einige weitere Kommunikationsmodelle, die zeigen, wie wir Informationen austauschen. Fakt ist, dass Kommunikation komplex ist. Sie findet auf den verschiedensten Ebenen statt und ist in der Praxis oftmals ganz anders als in der Theorie. Wir alle haben die Möglichkeit, uns darin zu verbessern, unsere Beziehungen zu stärken und den beruflichen Alltag positiver zu gestalten.

Wenn Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten und die Ihrer Mitarbeitenden verbessern wollen, dann lassen Sie uns gerne darüber sprechen.  

Zur Verdeutlichung davon, wie Missverständnisse entstehen, zieht Dr. Peter-Nahne Jens das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun heran. Dieses beleuchtet eine Nachricht anhand von vier Ebenen. So könne die Aussage „die Ampel ist rot“ auf vier Arten interpretiert werden. Zum ersten auf der Sachebene, was ein einfacher Hinweis darauf sei, dass die Ampel rot ist. Im zweiten Fall könne es als Appell verstanden werden, sprich als Aufforderung, zu bremsen. Auch die Selbstoffenbarung, dass der Sender Angst von einem Unfall hat, könne Teil der Aussage sein, ebenso wie die Beziehung. So sei es möglich, dass der Sender dem Empfänger nicht genug vertraue, dass dieser von selbst bremst. „Missverständnisse entstehen dann, wenn die Ebenen des Senders und Empfängers nicht übereinstimmen. So kann es zum Streit kommen, weil der Empfänger denkt, das Gegenüber vertraut ihm nicht, während dieser einfach nur darauf hinweisen wollte, dass die Ampel rot ist“, erläutert Dr. Peter-Nahne Jens.

Irrtürmer ließen sich in der Kommunikation nicht komplett vermeiden, doch es sei durch klare Aussagen, genaues Zuhören und gezieltes Nachfragen möglich, Missverständnisse zu reduzieren. Ein Aspekt hierfür sei, sich immer bewusst zu machen, dass das Gesagte bei anderen Menschen Assoziationen wecke. Aufgrund dessen sei es wichtig, sich Gedanken zu machen, welche Worte man wählt und was diese beim Gegenüber auslösen. Beispielsweise hätte jeder beim Wort Eifelturm ein einheitliches Bild vor Augen. Bei Frankreich im Allgemeinen sehe es schon anders aus – der eine mag an ein Pariser Straßencafé denken, während der andere die Normandie vor Augen habe. Bei abstrakten Begriffen wie „transparente Weiterentwicklungskonzepte“ tauche kein genaues Bild mehr auf. Deshalb rät Peter-Nahne Jens: „Wenn Sie in Ihrer Praxis und in Ihrer Rolle als Führungskraft verstanden werden wollen, dann wählen Sie Worte, die auch Ihre Mitarbeitenden verstehen. Ist es zu vage, kompliziert oder abstrakt, verstehen diese nämlich meist nur Bahnhof und können sich nichts darunter vorstellen.“

Der Managementtrainer rät dazu, wichtiges am besten direkt zu kommunizieren: „In E-Mails, per WhatsApp oder wenn Sie über dritte Personen etwas ausrichten lassen, kommt oftmals beim Gegenüber nicht das an, was Sie wirklich sagen möchten.“ Wer von Angesicht zu Angesicht spreche, könne klarer machen, worum es geht, eventuelle Nachfragen sofort beantworten und sicherstellen, verstanden zu werden. Ein weiterer Aspekt für weniger Irrtümer sei das Fragen. So sei es nicht nur wichtig, sich richtig auszudrücken, sondern auch sicherzustellen, dass die Aussage korrekt verstanden wurde. Rückfragen seien ein gutes Mittel, wenn etwas nicht eindeutig und klar sei. Einfach aber sehr effektiv sei auch das Zuhören, wie Dr. Peter-Nahne Jens erklärt: „Oftmals warten wir nur darauf, dass unser Gegenüber seinen Satz beendet und wir wieder selbst zu Wort kommen. Dadurch, dass wir nicht genau zuhören, gehen wertvolle Informationen verloren und es kommt zu Missverständnissen.“ Daher sollte jeder, der besser kommunizieren möchte, daran arbeiten, ein guter Zuhörer zu werden. Kommunikation finde auch auf nonverbaler Ebene statt. Dr. Peter-Nahne Jens empfiehlt, auf Signale wie Mimik, Gestik, Köperhaltung und Co. zu achten. Es spiele eine Rolle, ob das Gegenüber tatsächlich wütend oder eher unsicher ist. Wer das deuten könne, beuge Missverständnissen vor. Der abschließende Tipp von Dr. Peter Nahne Jens ist, auf einen regelmäßigen Austausch zu achten: „Je häufiger und regelmäßiger Sie kommunizieren, desto weniger Missverständnisse entstehen. Führen Sie deshalb in regelmäßigen Abständen Gespräche mit Ihren Mitarbeitenden und klären Sie auch zwischendurch, ob alles noch klar ist oder Fragen aufgekommen sind.“

Die Komplexität der Kommunikation bietet viel Spielraum für Irrtümer, die sich allerdings zum Großteil vermeiden ließen. Je mehr an der Kommunikationskompetenz gearbeitet werde, desto weniger Missverständnisse entstünden.

Wörter, die Ihre Kommunikation negativ beeinflussen

Es gibt einige Wörter, die wir sehr oft, auch unbewusst, in unserer Kommunikation verwenden. Dazu zählen unter anderem: vielleicht, eigentlich, etwas, ein bisschen, aber. Die ersten Wörter entwerten und verwässern Aussagen und drücken Unsicherheit aus. „Können Sie vielleicht das Telefon übernehmen“ hört sich anders an als „können Sie das Telefon übernehmen“. Auch das Wort „nur“ schmälert die Aussage. Wer nur wissen möchte, ob etwas gemacht wird, gibt keine so klare Aussage wie jemand, der wissen möchte, ob etwas gemacht wird. Sehr häufig sind müssen, dürfen, sollen, würden und könnten in unserer Sprache zu finden. Wir müssen mit der Mitarbeiterin sprechen, wir dürfen eine neue Idee vorstellen, wir sollen noch die Termine koordinieren. Menschen, die müssen, dürfen oder sollen wirken fremdbestimmt und nicht aktiv. Jemand der dagegen mit dem Mitarbeiter sprechen wird, eine neue Idee vorstellt oder die Termine koordinieren will, wirkt aktiv und souverän. Ein weiteres sehr unscheinbares Wort, das wir täglich verwenden, ist aber. Es hat eine sehr große Wirkung, derer wir uns nicht immer bewusst sind. Es hat einen vernichtenden Effekt auf alles, was davor kommt, zum Beispiel: „Ich weiß, dass diese Kundin schwierig ist, aber ich kann Dir nicht konkret weiterhelfen.“ Versuchen Sie es stattdessen mit einem und: „Ich weiß, dass diese Kundin schwierig ist und ich kann Dir im Moment dabei nicht konkret weiterhelfen.“ Der Effekt ist ein vollkommen anderer. Überlegen Sie sich, wie viele dieser kleinen Worte Sie täglich benutzen und welche Auswirkung das auf Ihre MitarbeiterInnen und Ihre KundInnen hat.

Positive und negative Formulierungen

Positive Formulierungen haben einen ebenso großen Einfluss wie negative – sowohl auf uns selbst als auch die Menschen in unserem Umfeld. In der Rolle als Führungskraft haben Sie damit ein wertvolles Instrument. Mit Ihren Worten und Formulierungen haben Sie die Möglichkeit, andere Menschen positiv zu beeinflussen und sie damit zu motivieren. Führen Sie beispielsweise ein Gespräch mit einer Mitarbeiterin, die ihre Ziele nicht erreicht hat, können Sie dies genauso sagen: „Sie haben Ihre Ziele verfehlt.“ Die Mitarbeiterin bekommt dadurch ein negatives Gefühl vermittelt, denkt sie habe versagt und wird demotiviert. Sagen Sie hingegen etwas im Sinne von: „Sie haben Ihre Ziele zu 80% erreicht. Lassen Sie uns überlegen, wie wir die restlichen 20% noch schaffen“ wirkt sich das positiv auf die Mitarbeiterin aus und sie möchte jetzt unbedingt auf 100% kommen. Wenn Sie negative Formulierungen in Zukunft vermeiden möchten, dann achten Sie einmal bewusst darauf, wann Sie diese verwenden und wie sie ins Positive umgewandelt werden können. Am besten beginnen Sie damit in alltäglichen Situationen.

Fazit: Mit Sprache Einfluss nehmen

Versuchen Sie in Gesprächen mit Ihren MitarbeiterInnen, KundInnen und auch im privaten Bereich über einen von Ihnen bestimmten Zeitraum besonders auf Ihre Sprache zu achten. Vermeiden Sie Wörter wie eigentlich, müssen, man, aber, könnte und nutzen Sie positive Formulierungen. Sie werden überrascht sein, welche Wirkung Sie damit erzielen. Ich freue mich, wenn Sie mir von Ihren Erfahrungen berichten.

Wollen Sie noch mehr darüber erfahren, wie Sie die Kommunikation in Ihrer Tierarztpraxis oder -klink verbessern? Dann lassen Sie uns gerne darüber sprechen.  

Die vier Seiten einer Nachricht

Das bekannte 4-Seiten- oder auch 4-Ohren-Modell zeigt uns, dass eine Nachricht immer vier Botschaft enthält. Je nach Empfänger kann diese unterschiedlich interpretiert und ausgewertet werden. Die Aussage „Die Ampel ist rot“ kann beispielsweise auf diese 4 Arten interpretiert werden.

1. Sachebene: Ein Hinweis darauf, dass die Ampel rot ist.
2. Appell: Eine Aufforderung zu bremsen.
3. Selbstoffenbarung: Der Sender hat Angst vor einem Unfall.
4. Beziehung: Der Sender vertraut dem Empfänger nicht, dass dieser von selbst bremst.

Missverständnisse entstehen dann, wenn die Ebenen des Senders und Empfängers nicht übereinstimmen. So kann es zum Streit kommen, weil der Empfänger denkt, das Gegenüber vertraut ihm nicht, während dieser einfach nur darauf hinweisen wollte, dass die Ampel rot ist. Und schon sind wir beim anfangs erwähnten Satz: „So habe ich das gar nicht gemeint.“

Missverständnisse lassen sich nicht komplett vermeiden

In unserer Kommunikation gehören Missverständnisse dazu. Sie ganz zu vermeiden, ist unmöglich, dennoch können wir durch klare Aussagen, genaues Zuhören und gezieltes Nachfragen viele Missverständnisse verhindern. Wir sollten uns dabei immer bewusst sein, dass wir mit dem Gesagten Assoziationen bei anderen wecken. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollten wir daher überlegen, welche Worte wir wählen und was diese bei unserem Gegenüber auslösen. Sie darüber Gedanken zu machen, hilft, dass der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin auch wirklich das versteht, was wir sagen möchten. Dazu ein Beispiel: Schließen Sie Ihre Augen und denken Sie an den Eifelturm. Wahrscheinlich haben Sie diesen jetzt vor Augen – und auch wenn Ihr Bild davon nicht genau dem einer anderen Person entspricht, so haben wir doch alle ein halbwegs gemeinsames Verständnis davon, wie der Eifelturm aussieht. Schwieriger wird es, wenn Sie jetzt an Frankreich im Allgemeinen denken. Der eine mag ein Straßencafé in Paris vor sich sehen, während ein anderer einen Strand vor Augen hat. Und wenn Sie das gleiche mit den Worten „transparente Weiterentwicklungskonzepte“ versuchen, werden Sie schnell feststellen, dass dazu kein genaues Bild mehr auftaucht, denn der Begriff ist zu abstrakt. Wenn Sie in Ihrer Praxis und in Ihrer Rolle als Führungskraft verstanden werden wollen, dann wählen Sie Worte, die auch Ihre Mitarbeitenden verstehen. Ist es zu vage, kompliziert oder abstrakt, verstehen diese nämlich meist nur Bahnhof und können sich nichts darunter vorstellen. So kann es sein, dass jeder Ihre Worte unterschiedlich interpretiert und es zu Missverständnissen kommt.

5 Tipps, um Missverständnisse zu vermeiden

1. Kommunizieren Sie direkt

Wenn Sie etwas Wichtiges kommunizieren möchten, dann empfiehlt sich immer der direkte Weg. In E-Mails, per WhatsApp oder wenn Sie über dritte Personen etwas ausrichten lassen, kommt oftmals beim Gegenüber nicht das an, was Sie wirklich sagen möchten. Sprechen Sie mit Personen von Angesicht zu Angesicht, können Sie klarer machen, worum es geht und auch durch eventuelle Nachfragen sichergehen, das Sie verstanden werden.

2. Stellen Sie Fragen

In der Kommunikation ist es nicht nur wichtig, dass Sie sich richtig ausdrücken, sondern auch, dass Sie sicherstellen, dass Ihre Aussagen auch vom Gegenüber richtig verstanden werden. Stellen Sie daher Rückfragen, wenn etwas nicht ganz klar geworden ist. Viele Missverständnisse lassen sich durch einfaches Nachfragen vermeiden.

3. Hören Sie zu

Oftmals warten wir nur darauf, dass unser Gegenüber seinen Satz beendet und wir wieder selbst zu Wort kommen. Dadurch, dass wir nicht genau zuhören, gehen wertvolle Informationen verloren und es kommt zu Missverständnissen. Arbeiten Sie daran, genau zuzuhören und wirklich zu verstehen, was gesagt wird.  

4. Deuten Sie Signale

In einem meiner Blogbeiträge habe ich über nonverbale Kommunikation geschrieben. Diese spielt auch bei Missverständnissen eine Rolle. Achten Sie daher auch auf die nonverbalen Signale Ihres Gegenübers. Ist dieser tatsächlich wütend oder doch eher unsicher? Die Gestik und Mimik verrät viel und wenn Sie ein Gefühl dafür bekommen, fällt es leichter diese zu deuten und dadurch Missverständnisse zu vermeiden.

5. Achten Sie auf einen regelmäßigen Austausch

Je häufiger und regelmäßiger Sie kommunizieren, desto weniger Missverständnisse entstehen. Falls diese doch einmal aufkommen, so werden sie schneller erkannt und aus der Welt geräumt. Führen Sie deshalb in regelmäßigen Abständen Gespräche mit Ihren Mitarbeitenden und klären Sie auch zwischendurch, ob alles noch klar ist, oder Fragen aufgekommen sind.

Fazit

Unsere Kommunikation ist sehr komplex und bietet viel Spielraum für Missverständnisse. Die meisten davon sind allerdings unnötig und lassen sich vermeiden, wenn klar kommuniziert, aufrichtig zugehört und nachgefragt wird. Je mehr wir unsere Kommunikationskompetenzen ausbauchen, desto weniger Missverständnisse entstehen.  

Wenn auch Sie die Kommunikation in Ihrer Tierarztpraxis oder -klink verbessern und dadurch Missverständnisse vermeiden wollen, dann lassen Sie uns gerne darüber sprechen.  

Der ehemalige Landtierarzt und heutige Managementtrainer Dr. Peter-Nahne Jens gibt einen kurzen Einblick in nonverbale Kommunikation. Er beleuchtet diese auf den Ebenen von Augenkontakt, Gestik und Mimik sowie dem äußeren Auftreten und zeigt, wie Tierärztinnen und Tierärzte diese bei ihren Mitarbeitenden berücksichtigen können.

Es gebe die unterschiedlichsten Arten und Weisen, wie Menschen Augenkontakt halten. Daher empfiehlt der Managementtrainer: „Achten Sie doch einmal darauf, wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich diesbezüglich verhalten.“ Ein Augenrollen, das Ausweichen des Blickes in eine andere Richtung oder zu Boden sowie ein standhafter Augenkontakt gäben oft wertvolle Rückschlüsse, wie sich das Gegenüber in der jeweiligen Situation fühlt. Auch zeige dies ein Stück weit die Persönlichkeit des Teammitgliedes. So neige eine eher introvertierte oder schüchterne Person dazu, nicht die ganze Zeit Augenkontakt zu halten.

Aus der Gestik und Mimik lasse sich ebenfalls viel ableiten. Manchen stehe, wie es so schön heißt, ins Gesicht geschrieben, wie sie sich fühlen. Das zeichne sich beispielsweise durch einen verkniffenen Gesichtsausdruck aus, der ein Indiz für hohe Konzentration sein kann oder durch ein Lächeln, das Freude und Offenheit signalisiert. Auch die Kommunikation über die Gestik kann eindeutige Anzeichen liefern, wie Dr. Peter-Nahne Jens näher ausführt: „Verschränkte Arme oder ein unruhiges Trommeln mit den Fingern auf dem Tisch können signalisieren, ob eine Person gerade bereit für ein Gespräch ist oder gewillt Kritik anzunehmen. Wenn Sie als Tierarzt oder Tierärztin ein Gespür dafür entwickeln, fällt es häufig leichter, den richtigen Zeitpunkt für ein Gespräch zu wählen.“

Neben offensichtlichen Körpersignalen kommuniziere eine Person auch durch ihr äußeres Auftreten. Dies sei nicht immer leicht zu deuten und von Person zu Person unterschiedlich ausgeprägt. Ein Kleidungsstil könne zum Beispiel zeigen, ob sich ein Mensch einer bestimmten Gruppe zugehörig fühlt. „Wer darauf achtet, findet oft leichter einen Gesprächseinstieg und zeigt Interesse. Fällt Ihnen beispielsweise auf, dass eine Mitarbeiterin eine neue Frisur hat, dann können Sie sich dazu äußern und zeigen so Interesse an der Person“, erläutert Dr. Peter-Nahne Jens.

Ein Großteil der Kommunikation finde nonverbal statt, weshalb es sich in jedem Fall lohne, sich intensiver mit dem Thema auseinanderzusetzen. Insbesondere in persönlichen oder Gruppengesprächen lasse sich vieles aus der Körpersprache des Gegenübers ablesen. Wer seinen Blick dafür schärfe, verbessere die Kommunikationskompetenz und könne somit besser auf die einzelnen Teammitglieder eingehen.

Keine Angst davor, Fehler zuzugeben

Damit Sie mitbekommen, wann ein Fehler unterläuft, sollten Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dazu anhalten, dass Sie sofort darüber informiert werden. Entscheidend ist, dass Sie nicht mit Sanktionen drohen, sondern sich ausdrücklich dafür bedanken, dass jemand einen Fehler offen zugibt. Drücken Sie deutlich aus, dass es Ihnen missfällt, wenn etwas verschwiegen oder unter den Teppich gekehrt wird. Nur ein offener Umgang mit Fehlern führt dazu, dass diese in Zukunft vermieden werden können.

Wer ist schuld?

Passiert ein Fehler, dann wird gerne nach dem Verantwortlichen gesucht. Es kommt vor, dass eine Kollegin es auf den Kollegen schiebt oder am Schluss will es gar niemand mehr gewesen sein. Die Suche nach einem Schuldigen kostet aber meist nur Zeit und Energie und mündet darin, dass sich die Person in Rechtfertigungen und Ausflüchte stürzt. Fokussieren Sie sie besser darauf, die Lösung für das Problem zu suchen, oder dafür, wie der Fehler behoben werden kann. Hierbei können Sie auch Ihr Team miteinbeziehen.

Fehlergespräche führen

Über Fehler sollte in jedem Fall gesprochen werden. Am besten aber nicht zwischen Tür und Angel oder wenn noch andere aus dem Team mithören. Ziehen Sie sich lieber mit dem Mitarbeitenden, dem der Fehler unterlaufen ist, für ein Vier-Augen-Gespräch zurück. Sorgen Sie für eine angenehm ruhige Atmosphäre und nehmen Sie sich die nötige Zeit. Meist weiß der Mitarbeitende genau, dass ihm oder ihr ein Fehler unterlaufen ist und fühlt sich deswegen wahrscheinlich schon schlecht. Je nachdem, mit welchem Typ Mensch Sie sprechen, sollten Sie Ihre Kommunikation anpassen, damit der Mitarbeitende das Gespräch mit einem guten Gefühl verlässt und nicht denkt, versagt zu haben.

Nicht anklagen, sondern fragen

Fehler sind nicht nur lästig und frustrierend, sie können auch teuer sein. Dennoch sollten Sie davon absehen, den Mitarbeitenden Ihren Frust spüren zu lassen. Natürlich dürfen Sie Ihrem Mitarbeitenden sagen, dass die Situation ernst ist und der Fehler Konsequenzen hat. Wenn Sie jedoch anklagend reagieren, dann können Sie davon ausgehen, dass der Mitarbeitende versucht, künftige Fehler zu vertuschen oder sich in allem zurücknimmt, damit sie oder er keine Fehler mehr machen kann. Beides ist kontraproduktiv. Fragen Sie stattdessen besser: Wie können wir den Fehler ausbügeln? Was tun wir jetzt am besten? Wie vermeiden wir solche Fehler in Zukunft? Beziehen Sie bei der Lösung auch den Mitarbeitenden ein.

Aus Fehlern lernen

Menschen machen Fehler – wichtig ist, wie Sie in Ihrer Rolle als Führungskraft einer Praxis oder Klinik damit umgehen. Damit nicht jeder Mitarbeitende den gleichen Fehler macht, können Sie regelmäßig in offenen Teammeetings darüber sprechen. So haben die Mitarbeitenden die Möglichkeit, auch aus den Fehlern der anderen zu lernen. Sprechen Sie gemeinsam über Lösungen, was aus Fehlern gelernt wurde und was in Zukunft verbessert werden kann.

Wie gehen Sie mit Fehlern in Ihrer Praxis oder Klinik um? Gibt es in der Kommunikation noch Verbesserungspotenzial? Lassen Sie uns gerne darüber sprechen, wie wir diese besser gestalten können.  

Nonverbale Kommunikation mit Blicken

Es gibt die unterschiedlichsten Arten und Weisen, wie Menschen Augenkontakt halten. Achten Sie doch einmal darauf, wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich diesbezüglich verhalten. Rollen sie mit den Augen? Haben sie einen festen Blick? Weichen sie Ihrem Blick immer wieder aus? Daraus können Sie wertvolle Rückschlüsse auf das Befinden in der jeweiligen Situation ziehen oder auch die Persönlichkeit Ihrer Teammitglieder besser einschätzen.

Nonverbale Kommunikation mit Mimik und Gestik

Wir können viel durch unsere Mimik ausdrücken. Hochgezogene Augenbrauen stehen für Skepsis, ein offenes Lächeln drückt Freude oder Freundlichkeit aus, ein verkniffener Gesichtsausdruck kann für hohe Konzentration stehen. Auch unsere Gestik spielt eine Rolle in der nonverbalen Kommunikation. Verschränkte Arme, ein unruhiges Trommeln mit den Fingern auf dem Tisch usw. Anhand der Signale lässt sich oftmals gut ablesen, ob eine Person gerade bereit ist für ein Gespräch oder gewillt Kritik anzunehmen. Wenn Sie als Tierarzt oder Tierärztin ein Gespür dafür entwickeln, fällt es häufig leichter, den richtigen Zeitpunkt für ein Gespräch zu wählen.

Nonverbale Kommunikation mit Aussehen

Neben sehr offensichtlichen Körpersignalen durch Blicke, Mimik und Gestik kann auch das Aussehen „kommunizieren“. Wenngleich es schwerer zu deuten ist, so sprechen wir auch durch unser Aussehen, die Kleidung und unseren Besitz. Damit wird gezeigt, ob wir uns beispielsweise einer bestimmten Gruppe zugehörig zeigen oder welche persönlichen Vorlieben wir haben. Wer darauf achtet, findet oft leichter einen Gesprächseinstieg und zeigt Interesse. Fällt Ihnen beispielsweise auf, dass eine Mitarbeiterin eine neue Frisur hat, dann können Sie sich dazu äußern und zeigen so Interesse an der Person.

Wir kommunizieren immer

Sobald wir morgens die Augen aufschlagen, kommunizieren wir. Ein großer Teil davon findet nonverbal statt, weshalb es sinnvoll ist, sich auch mit diesem Thema auseinanderzusetzen. In persönlichen Gesprächen mit einzelnen MitarbeiterInnen oder in Gruppengesprächen mit dem ganzen Team lässt sich auch viel aus der Körpersprache des Gegenübers lesen. Wenn Sie Ihren Blick dafür schärfen, verbessern Sie Ihre Kommunikationskompetenz und können besser auf Ihr Team eingehen.

Wie findet Kommunikation in Ihrer Praxis statt? Lassen Sie uns gerne darüber sprechen

Von einer guten Feedbackkultur in der Tierarztpraxis profitieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ebenso wie die Patientenbesitzerinnen und -besitzer. Unter anderem führe es dazu, dass Abläufe reibungsloser gestaltet werden und offen angesprochen werde, wenn etwas nicht optimal läuft. „Durch regelmäßiges Feedback entsteht ebenfalls Vertrauen und das Selbstbewusstsein der MitarbeiterInnen wird gestärkt. Das Team fühlt sich wertgeschätzt und entwickelt mehr Eigeninitiative. Außerdem lassen sich Konflikte schneller und effektiver lösen und man bekommt einen besseren Zugang zu den eigenen Stärken und Schwächen“, fügt Dr. Peter-Nahne ergänzend hinzu. Es sei ebenfalls wichtig zu verstehen, dass Feedback fast ausschließlich subjektiv zu betrachten sei, denn es beruht auf der Wahrnehmung einer Person. Vor dem Einführen von regelmäßigem Feedback empfiehlt Dr. Peter-Nahne Jens daher, sich selbst und das Team besser kennenzulernen, beispielsweise mit dem 4-Farben-Modell nach C. G. Jung.

Im Folgenden gibt der Managementtrainer für Tierärztinnen und Tierärzte einige Tipps, wie sich das Feedback in der Praxis verbessern lässt. Meist werde Feedback von einer bestimmten Situation ausgelöst, die einen über einen längeren Zeitraum beschäftigt. Dr. Peter-Nahne Jens rät dazu, dann nicht aus einem Impuls heraus vorschnell Feedback zu geben, sondern sich darauf vorzubereiten. Des Weiteren sei es von Nutzen, sich Notizen zu machen, was genau in der Situation aufgefallen ist und welche Punkte ausschlaggebend dafür waren, Feedback geben zu wollen. „Bleiben Sie bei Ihren Vorbereitungen sachlich und objektiv. Es geht in erste Linie darum, die Tatsachen zu schildern, die Sie wahrgenommen haben und keine Vorwürfe zu machen“, betont Peter-Nahne Jens. Insbesondere, wenn im Feedback Kritik angebracht werde, gelte es auf die richtige Formulierung zu achten. Botschaften aus der Ich-Perspektive seinen hilfreich und unterstreichen zudem die subjektive Wahrnehmung des Feedback-Gebers. Damit die Rückmeldung in Zukunft zu konkreten Verbesserungen führt, sei es ratsam auch Vorschläge einzubringen, wie sich etwas ändern kann und soll. Dr. Peter-Nahne vertieft diesen Gedanken noch: „Sagen Sie Ihrem Mitarbeiter oder Ihrer Mitarbeiterin klar, was Sie in Zukunft erwarten und berücksichtigen Sie dabei die Bedürfnisse Ihres Gegenübers. Danach können Sie ein Unterstützungsangebot unterbreiten.“

Das Ziel einer guten Feedbackkultur sei, dass alle im Team Feedback geben dürfen und auch sollten. Das gelte auch für Führungskräfte, weshalb diese sich nicht scheuen sollten, bei KollegInnen, MitarbeiterInnen und evtl. KundInnen nach Feedback zu fragen. „Ohne das Feedback von anderen fällt es schwerer, zu lernen und zu wachsen. Eine gute Feedbackkultur in der Tierarztpraxis sorgt für ein offenes und vertrauensvolles Umfeld und hilft jedem auf dem Weg der positiven Veränderung“, stellt Dr. Peter-Nahne abschließend heraus.

Wissen Sie, was Ihren MitarbeiterInnen wichtig ist?

Wir alle können uns gut vorstellen, dass unzufriedene, gestresste und vielleicht sogar resignierte MitarbeiterInnen nicht unbedingt dazu beitragen, dass sich die KundInnen gut aufgehoben fühlen. Deshalb greift an dieser Stelle mein Credo, dass wir zufriedene MitarbeiterInnen brauchen, um zufrierende KundInnen zu haben. Für Tierärzte oder Tierärztinnen stellt sich jetzt die Frage, was es hierfür braucht. Haben Sie sich schon einmal gefragt, was Ihren MitarbeiterInnen wichtig ist? Haben Sie mit ihnen gesprochen, um herauszufinden, warum sie jeden Tag gerne zur Arbeit kommen oder warum nicht? Die Antworten werden von Person zu Person unterschiedlich ausfallen. Es gibt Menschen, die wünschen sich mehr Struktur und möchten mehr geführt werden, manchen ist es vielleicht zu viel Führung. Und fast jeder wird sich wahrscheinlich mehr Anmerkung und Lob wünschen. Holen Sie Ihre MitarbeiterInnen dort ab, wo sie stehen und leiten Sie entsprechende Maßnahmen ein. Zu Beginn kann beispielsweise ein Personalgespräch wichtige Erkenntnisse bringen.

Zufriedene Mitarbeitende sorgen für ein harmonisches Team

Wenn es Ihnen in Ihrer Rolle als Führungskraft gelingt, die MitarbeiterInnen zufriedenzustellen, dann werden Sie schnell merken, dass auch das Team besser harmoniert. Wenn das der Fall ist, haben die Tierbesitzerinnen und Tierbesitzer direkt das Gefühl in der Praxis willkommen zu sein. Schlimm wäre es, wenn das Gegenteil eintritt. Es gibt für TierbesitzerInnen nichts Schlimmeres, als wenn sie sich in der Praxis „falsch“ fühlen. Herrschen im Team Stress und Unstimmigkeiten, bekommt man vielleicht sogar eine Auseinandersetzung oder einen Streit mit, dann kann es gut sein, dass es der letzte Besuch in dieser Praxis war. Deshalb kann ich nicht oft genug betonen, wie wichtig es ist, dass die MitarbeiterInnen zufrieden sind. Diverse Umfragen untermauern die Essenz von Zufriedenheit im Job, denn für die berufstätigen Menschen spielen Geld und Status mittlerweile nur untergeordnete Rollen. Selbstverständlich wollen wir alle für gute Arbeit gut bezahlt werden, aber dennoch sind Wertschätzung und Anerkennung das, was heute viel mehr zählt.

Kleine Gesten große Wirkung

Alle Menschen wollen für das, was sie leisten anerkannt und gelobt werden. Ich spreche hier jetzt nicht von täglichen Lobeshymnen, denn meist hat schon ein kleines „Danke für deine Arbeit“ eine große Wirkung. Ich erlebe in großen Kliniken immer wieder, dass MitarbeiterInnen gar nicht wahrgenommen werden – hier sollte dringend etwas verändert werden. Allein das Wahrnehmen der Leistung führt schon zu mehr Zufriedenheit. Wenn Sie durch Ihre Führung erreichen, dass Ihre MitarbeiterInnen jeden Tag gerne zur Arbeit kommen und abends mit einem guten Gefühl nach Hause gehen, dann überträgt sich das aufs ganze Team und letztlich auch auf die KundInnen, die schließlich die Rechnungen bezahlen.

Sind die MitarbeiterInnen in Ihrer Praxis zufrieden? Wenn Sie die Zufriedenheit und Kommunikation im Team verbessern wollen, dann lassen Sie uns gerne sprechen.

Warum ist Feedback wichtig?

Eine gesunde Feedbackkultur in Ihrer Praxis bringt viele Vorteile mit sich, von denen Sie, Ihre MitarbeiterInnen und letztlich auch die PatientenbesitzerInnen profitieren. Dazu zählen unter anderem, dass die Abläufe reibungsloser laufen, da Störfaktoren offen angesprochen werden. Durch regelmäßiges Feedback entsteht ebenfalls Vertrauen und das Selbstbewusstsein der MitarbeiterInnen wird gestärkt. Das Team fühlt sich wertgeschätzt und entwickelt mehr Eigeninitiative. Außerdem lassen sich Konflikte schneller und effektiver lösen und man bekommt einen besseren Zugang zu den eigenen Stärken und Schwächen. Wichtig ist zu verstehen, dass Feedback fast ausschließlich subjektiv ist. Es beruht auf der Wahrnehmung einer Person. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, vor dem Einführen von regelmäßigem Feedback das eigene Team gut kennenzulernen. Ich nutze hierzu zum Beispiel das Modell von C. G. Jung.

Tipps für besseres Feedback

Grundsätzlich gilt es zu verstehen, dass Feedback nicht mit Kritik gleichzusetzen ist. Wie das Wort schon sagt, geht es vielmehr um eine Rückmeldung. Und als solche sollte es auch genutzt werden.

Tipp 1 – Wahrnehmen und beobachten

Feedback braucht immer einen Auslöser – meist ist das eine bestimmte Situation. Wenn Sie merken, dass diese Sie noch tagelang beschäftigt oder immer wieder auftritt, ist Feedback angebracht. Es ist wichtig, jetzt nicht aus einem Impuls heraus sofort mit dem Teammitglied zu sprechen, sondern sich auf das Feedback vorzubereiten.

Tipp 2 – Vorbereitung und Notizen

Insbesondere wenn Feedback in Ihrer Praxis bisher noch nicht gang und gäbe ist, sollten Sie sich vorbereiten. Machen Sie sich einige Notizen, was Sie wahrgenommen und beobachtet haben. Hierbei können Sie sich Fragen stellen wie: Was ist mir aufgefallen? Wie genau war die Situation, die ich beobachtet habe? Welche Punkte daran bewegen mich jetzt zum Feedback? Welche Punkte möchte ich ansprechen? Bleiben Sie bei Ihren Vorbereitungen sachlich und objektiv. Es geht in erste Linie darum, die Tatsachen zu schildern, die Sie wahrgenommen haben und keine Vorwürfe zu machen.

Tipp 3 – richtig formulieren

Wie bereits erwähnt, ist Feedback meist subjektiv, denn es geht um die eigene Wahrnehmung einer Situation. Bei der Formulierung sollten Sie deshalb darauf achten, aus der Ich-Sicht zu sprechen. Gerade, wenn Kritik angebracht wird und das Feedbackgeben noch neu ist, spielt die Formulierung eine große Rolle. Es hilft hier, sich an folgenden Sätzen zu orientieren: „Ich nehme wahr, dass …“ „Aus meiner Sicht ist …“ „Ich habe beobachtet, dass …“

Tipp 4 – konkrete Vorschläge machen

Ein Feedback zu dem, was Sie beobachten und was Ihnen momentan nicht gefällt, ist ein guter Anfang, um darauf aufmerksam zu machen. Dennoch sollten daraufhin auch konkrete Hinweise und Vorschläge kommen, wie das in Zukunft geändert werden kann. Sagen Sie Ihrem Mitarbeiter oder Ihrer Mitarbeiterin klar, was Sie in Zukunft erwarten und berücksichtigen Sie dabei die Bedürfnisse Ihres Gegenübers. Danach können Sie ein Unterstützungsangebot unterbreiten. Gerade, wenn das Feedback negativ ausfällt oder schon mehrmals auf den gleichen Punkt abzielt, ist es wichtig, dass Sie als Führungskraft Unterstützung anbieten.

Tipp 5 – Nach der Perspektive des Gegenübers fragen

Da es beim Feedback in erster Linie um die subjektive Wahrnehmung geht, sollten Diskussionen vermieden werden. Dennoch kann es hilfreich sein, am Ende des Gesprächs zu fragen, wie das Gegenüber die Situation einschätzt. Oftmals wird der Person durch das Feedback selbst bewusst, dass sie in diesem Punkt an sich arbeiten kann. Sollte dies nicht der Fall sein, sollten Sie sich auch den Standpunkt des Gegenübers wertfrei anhören und zunächst akzeptieren. In einem nächsten Schritt kann dann ein weiteres Gespräch vereinbart werden, um hier näher darauf einzugehen.

Tipp 6 – Selbst um Feedback bitten

Das Ziel einer guten Feedbackkultur ist, dass alle Feedback geben dürfen und auch sollten. Fragen Sie deshalb auch Ihre KollegInnen, MitarbeiterInnen und evtl. KundInnen nach Feedback. Dadurch erhalten auch Sie Rückmeldung und können sich noch weiter verbessern, zum Wohl Ihres Teams und Ihrer Praxis.

Tipp 7 – positives Feedback

Viele sind der Meinung, dass Feedback mit Kritik gleichzusetzen ist oder immer Kritik beinhalten muss. Das ist aber nicht der Fall. Es gibt auch MitarbeiterInnen, die häufig alles richtig machen und Sie begeistern. Und auch das darf gesagt werden. Ebenfalls sollte Feedback erfolgen, wenn Sie feststellen, dass Ihre Rückmeldung angenommen wurde und sich eine positive Entwicklung abzeichnet.

Fazit

Ohne das Feedback von anderen fällt es schwerer, zu lernen und zu wachsen. Eine gute Feedbackkultur in der Tierarztpraxis sorgt für ein offenes und vertrauensvolles Umfeld und hilft jedem auf dem Weg der positiven Veränderung.

Wie ist es um Feedback in Ihrer Praxis bestellt? Nutzen Sie dieses? Oder möchten Sie allgemein daran arbeiten, die Kommunikation in und mit Ihrem Team zu verbessern? Dann lassen Sie uns gerne darüber sprechen.

Dr. Peter-Nahne Jens betont, dass die wirklich wichtigen Themen nicht nebenbei besprochen werden dürfen, und berichtet über seine Erfahrung: „In vielen Tierarztpraxen werden die Mitarbeitenden in Gruppengespräche gerufen, was prinzipiell ein guter Ansatz ist. Aber leider finden diese Gespräche meist in unregelmäßigen Abständen statt und liefern durch eine fehlende Agenda keine Ergebnisse, die dem Team weiterhelfen. Meist entsteht eine nette Plauderrunde aber mehr auch nicht.“ Ein weiteres Problem, dass bei Gruppengesprächen entstehe, ist dass sich hier meist nur die gleichen Menschen aktiv einbringen, während andere in der Beobachterrolle bleiben. Damit Team-Meetings effektiver werden, gibt Dr. Peter-Nahne Jens folgende Tipps: „Die Meetings sollten klar als solche benannt werden und in regelmäßigen Abständen stattfinden, um Ziele zu besprechen und zu reflektieren. Es sollten ebenfalls ein klarer Start- und Endpunkt sowie eine Agenda definiert werden.“ Dennoch sei es für TierärtzInnen notwendig, neben den Team-Meetings unbedingt auch 1:1 Gespräche zu führen. 

Zum einen zeigen die Tierärztinnen und Tierärzte mit persönlichen Gesprächen aufrichtiges Interesse und Wertschätzung für ihre Mitarbeitenden – zum anderen erhalten sie einen Einblick, wie sich der Mitarbeitende gerade fühlt und vor welchen Herausforderungen sie oder er steht. „Ist der oder die Mitarbeitende unzufrieden, können Maßnahmen ergriffen werden und es kommt nicht zu einer plötzlichen und überraschenden Kündigung“, ergänzt Dr. Peter-Nahne Jens. Darüber hinaus bieten persönliche Vier-Augen-Gespräche den Vorteil, dass eine klare und direkte Sprache verwendet werden kann. Wer sich in Gruppen-Meetings unsicher sei, ob er gewisse Dinge ansprechen kann, wird dies mit hoher Wahrscheinlichkeit eher in einem 1:1 Gespräch tun. Dr. Peter-Nahne Jens erläutert noch weitere Vorteile: „Im Gegensatz zu Gruppengesprächen stehen hier die individuelle Leistung und das Verhalten im Fokus. Außerdem gibt es die Möglichkeit, die Eigen- und Fremdwahrnehmung abzugleichen, denn oft sehen Vorgesetzte und Mitarbeitende ein und dasselbe Verhalten sehr unterschiedlich. Um dies zu verdeutlichen, empfehle ich das Vier-Farben-Modell von C. G. Jung. Und nicht zuletzt kann besprochen werden, wohin die Reise zukünftig gehen soll.“

Damit Personalgespräche zu Ergebnissen führen, müssen sie vorbereitet werden. Von Seiten der Führungskraft bedeutet das, sich im Vorfeld zu überlegen, was besprochen werden soll. Dies könne unter anderem sein, wie die vergangenen Monate erlebt wurden, welche Ziele angestrebt werden und worin sich die einzelnen Mitarbeitenden noch verbessern können. Die Mitarbeitenden seien ebenso gefragt, sich vorzubereiten und ihre Wünsche und Sorgen zu äußern. „Im Gespräch selbst sollte ein offener Meinungsaustausch stattfinden. Dabei gilt es jedoch zu vermeiden, direkt in den Verteidigungs- oder Rechtfertigungsmodus zu schalten, wenn Kritik angebracht wird. Besser ist, sich das Feedback des Gegenübers anzuhören und erst einmal anzunehmen. Eventuell kann auch ein Nachgespräch vereinbart werden, um genauer auf die einzelnen Punkte einzugehen“, fügt Dr. Peter-Nahne Jens hinzu.

Ein weiterer ausschlaggebender Punkt, um das Gelingen des Personalgespräch zu fördern, sei wo und wie dieses stattfindet. An einem Ort, an dem permanent Kolleginnen und Kollegen vorbeikommen oder es ständig an der Tür klopft, sei eine entspannte Atmosphäre nicht möglich. Auch eine angespannte oder gehetzte Grundhaltung, der ständige Blick auf die Uhr oder Ablenkungen durch das Smartphone und Co. seien kontraproduktiv für ein Gespräch. Wie es besser geht, führt Dr. Peter-Nahne Jens aus: „Sorgen Sie für eine vertrauensvolle Umgebung und nehmen Sie sich die Zeit, um sich wirklich auf Ihren Mitarbeitenden zu konzentrieren. Wenn Sie dann in einer respektvollen, wertschätzenden und ehrlichen Art mit ihm oder ihr sprechen, sind die Ergebnisse meist besser als Sie denken.“

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Personalgespräch durch gute Vorbereitung, ehrliches Feedback und aktives Zuhören einen positiven Effekt erzielen. Werde zudem noch Unterstützung angeboten und die Weiterentwicklung gefördert sowie Kritik angenommen, habe dies einen positiven Effekt auf das gesamte Team und damit die gesamte Praxis. „Und am Ende führen zufriedene Mitarbeitende zu zufriedenen KundInnen und sichern damit auch den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis oder Klinik“, resümiert Dr. Peter-Nahne Jens.

Bin ich hier gut aufgehoben?

Oft habe ich viel Stress erlebt. Die Damen und Herren an der Anmeldung waren genervt – ein Anruf nach dem anderen und die Termine stauten sich. Aus dieser Situation heraus ergab sich, dass der Umgang mit den KundInnen nicht immer freundlich war. Und diese haben dann neben mir im Wartezimmer darüber gesprochen. „Ist mein Hund hier überhaupt gut aufgehoben, wenn schon die Menschen so harsch miteinander umgehen?“ „Was ist, wenn meine Katze auf dem OP-Tisch liegt und die Menschen dann streiten? Wird sie womöglich einfach vergessen?“ „Ich habe doch schon genug Sorgen mit dem kranken Tier, jetzt brauche ich nicht auch noch Stress mit unfreundlichen Menschen.“ Sinngemäß fielen zahlreiche solcher Sätze und in dieser Zeit habe ich sehr viel gelernt, was ich als praktizierender Tierarzt in meiner eigenen Praxis gar nicht bemerkt habe. Wie war es eigentlich bei mir, wenn ich gestresst war? Wie bin ich mit den KundInnen umgegangen? Wie habe ich reagiert?

Noch ein Schritt weiter

Ich habe das Mystery Shopping noch ein bisschen weitergetrieben und bin einfach mal auf den Parkplatz gegangen. Dort habe ich mich in eine Ecke gestellt und zugehört. Als die Tiere und deren BesitzerIn nach dem Termin draußen von der Familie oder von Freunden in Empfang genommen wurden, war eine der ersten Fragen immer: „Wie war es?“ Dann hörte ich Antworten wie „Ich weiß nicht, ob der Hund gut behandelt worden ist, das kann ich auch nicht beurteilen, aber ich wurde nicht gut behandelt.“ oder „Kann sein, dass die Katze gut behandelt worden ist, aber ich habe das Gefühl, ich wurde nicht gut aufgenommen.“ Auch das Gegenteil war der Fall und die Menschen fanden es super, wie man mit ihnen umgegangen ist. Bei meinen „verdeckten Ermittlungen“ habe ich viel darüber erfahren, wie sich die Menschen in der Praxis fühlen, wie sie ihre Behandlung empfinden und ob sie das Gefühl haben, dass es auch ihrem Tier dort gutgeht.

Das Mystery Shopping ist eine wunderbare Möglichkeit herauszufinden, wie es in Ihrer Praxis wirklich läuft und wie Ihre KundInnen den Besuch dort erleben. Denn letztlich steht hinter jedem Tier ein Mensch und auch dieser muss sich gut aufgehoben fühlen.

Interessiert Sie dieses Thema und wollen Sie es vielleicht gerne selbst einmal ausprobieren, dann lassen Sie uns gern gemeinsam darüber sprechen.

Warum sind 1:1 Personalgespräche wichtig?

Es gibt mehrere Gründe, warum Mitarbeitendengespräche auch für Sie als TierärtzInnen wichtig sind. Zum einen zeigen Sie damit Interesse und Wertschätzung für Ihre Mitarbeitenden, denn Sie nehmen sich Zeit und versuchen nicht, wichtige Themen zwischen Tür und Angel zu besprechen. Zudem erhalten Sie einen Einblick, wie sich der Mitarbeitende derzeit fühlt. Gibt es gerade Herausforderungen oder ist der Mitarbeitende unzufrieden, können Sie Maßnahmen ergreifen und werden nicht mit einer plötzlichen Kündigung überrascht. Mitarbeitendengespräche ermöglichen außerdem eine klare, direkte und ungefilterte Sprache – in einem Vier-Augen-Gespräch können im Gegensatz zu Gruppengesprächen die individuelle Leistung und das Verhalten auf der Grundlage von Einfühlungsvermögen und Wohlwollen klar und deutlich angesprochen werden. Sie haben ebenfalls die Möglichkeit, die Eigen- und Fremdwahrnehmung abzugleichen, denn oft sehen Sie und Ihr Mitarbeitender ein- und dasselbe Verhalten sehr unterschiedlich. Hierzu kann Ihnen auch das Vier-Farben-Modell von C. G. Jung nützlich sein. Und nicht zuletzt können Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeitenden besprechen, wohin die Reise gehen soll.

Vorbereitung und Inhalt eines Personalgesprächs

Wichtig ist, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Sowohl Sie in der Rolle der Führungskraft sind dazu angehalten, sich im Vorfeld zu überlegen, was Sie mit dem Mitarbeitenden besprechen wollen, wie Sie aus Ihrer Sicht die vergangenen Monate erlebt und welche Ziele Sie für den Mitarbeitenden in der kommenden Zeit haben. Wo Sie die Stärken des jeweiligen Mitarbeitenden sehen und wo noch Luft nach oben ist, sollte auch Thema eines ehrlichen Feedbackgesprächs sein. Die Mitarbeitenden sind ebenso gefragt, sich vorzubereiten und ihre Wünsche und Sorgen mit Ihnen zu teilen. Im Gespräch selbst sollte ein offener Meinungsaustausch stattfinden. Dabei gilt es jedoch zu vermeiden, direkt in den Verteidigungs- oder Rechtfertigungsmodus zu schalten, wenn Kritik angebracht wird. Fühlen sich Menschen kritisiert, dann tendieren sie dazu, sich für ihr Verhalten zu rechtfertigen oder es zu verteidigen. Dies sollte allerdings im Mitarbeitendengespräch nicht so sein. Viel besser ist, sich das Feedback des Gegenübers anzuhören und erst einmal anzunehmen. Eventuell kann auch ein Nachgespräch vereinbart werden, um genauer auf die einzelnen Punkte einzugehen.

Atmosphäre in einem Gespräch

Wo und wie das Mitarbeitendengespräch stattfindet ist ausschlaggebend dafür, wie offen kommuniziert wird. Laufen zum Beispiel permanent Kolleginnen und Kollegen durchs Zimmer, um sich einen Kaffee zu holen, klopft es ständig an der Tür oder herrscht eine angespannte Haltung und der Blick wandert ständig zur Uhr, wird sich Ihr Mitarbeitender nicht öffnen und hat das Gefühl, selbst unter großem Druck zu stehen. Sorgen Sie besser für eine vertrauensvolle Umgebung und nehmen Sie sich die Zeit, um sich wirklich auf Ihren Mitarbeitenden zu konzentrieren. Wenn Sie dann in einer respektvollen, wertschätzenden und ehrlichen Art mit ihm oder ihr sprechen, sind die Ergebnisse meist besser als Sie denken.

Personalgespräche mit positivem Effekt

Wenn Sie gut vorbereitet in das Gespräch gehen, ehrliches Feedback geben, dem Mitarbeitenden zuhören und wenn nötig in manchen Punkten unterstützen, ihn oder sie in der Weiterentwicklung fördern und auch selbst Kritik annehmen, hat dies einen positiven Effekt auf das gesamte Team und damit die gesamte Praxis. Und am Ende führen zufriedene Mitarbeitende zu zufriedenen KundInnen und sichern damit auch den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis oder Klinik.

Wollen auch Sie Ihre Personalgespräche zielführender, effektiver und besser gestalten? Dann lassen Sie uns gemeinsam darüber sprechen.

Der ehemalige Landtierarzt kenne den Praxisalltag gut und wisse, wie es sei, wenn verschiedene Charaktere aufeinandertreffen. Um das Vier-Farben-Modell näher zu erläutern, bedient sich Dr. Peter-Nahne Jens eines praxisnahen Beispiels: In einer Praxis kommen die Mitarbeitenden zu einer Besprechung zusammen. Stefanie ist optimistisch und berichtet enthusiastisch von einer neuen, kreativen Idee. Sabine sind die Fakten wichtig, weshalb sie die Pros und Kontras der neuen Idee erläutert. Elena ist zurückhaltend und meldet sich nur selten zu Wort, während Markus begeistert ist und am liebsten die Idee sofort umsetzen möchte. Hier wird deutlich, wie unterschiedlich die Mitarbeitenden sind. Es geht damit weiter, dass Elena in ihrer beobachtenden Haltung wahrnimmt, dass Sabine noch nicht von der Idee überzeugt ist und erst alles genau prüfen möchte. Das wiederrum nervt Markus, denn in seiner Wahrnehmung wurde schon genug darüber gesprochen. TierärztInnen kennen dieses Szenario vermutlich aus dem eigenen Team und für das weitere Vorgehen gibt es kein richtig oder falsch, nur ein unterschiedlich, wie Dr. Peter-Nahne Jens betont. „Wie in diesem Beispiel sehen wir selbst meist unser persönlich präferiertes Verhalten als richtig an. Je weiter unsere Ansichten von denen des Gegenübers entfernt sind, desto mehr nehmen wir seine Meinung oder sein Verhalten als komisch oder sogar falsch wahr. Jeder Mensch hat eine unterschiedliche Wahrnehmung und einen eigenen Blick auf die Welt, man kann auch sagen, dass wir alle anders ticken.“ Die Unterschiede in der Wahrnehmung seien häufig der Grund, warum Kommunikation nicht immer einfach ist, und genau hier setze das Vier-Farben-Modell von C. G. Jung an.

Der Schweizer Psychologe beschäftigte sich mit den Verhaltenspräferenzen von Menschen und helfe dabei, andere besser zu verstehen. Zum einen unterstütze es dabei, die eigene Wahrnehmungs- und Verhaltenspräferenz und deren Wirkung zu reflektieren, zum anderen könne durch das Modell die Präferenz des Gegenübers besser eingeschätzt werden. „Das Modell zeigt zum einen die zwei Dimensionen ‚extravertiert‘ und ‚introvertiert‘ sowie die Dimensionen ‚rational‘ und ‚emotional‘“, erklärt Dr. Peter-Nahne Jens. Extravertiert und introvertiert beschreiben dabei die Art, wie man auf die äußere und innere Erfahrungswelt reagiere. Introvertierte Menschen seien ruhig, zurückhaltend, nachdenklich und nehmen eher eine beobachtende Haltung ein, während extravertierte Personen gesprächig, gesellig und auffällig seien und sich gerne einbringen. Die Dimensionen rational und emotional nehmen Bezug darauf, wie Entscheidungen getroffen werden. Dr. Peter-Nahne Jens ergänzt hierzu: „Eine rationale Person trifft sachliche, fachlich überlegte Entscheidungen, wohingegen eine emotionale Person ihre Entscheidungen auf Basis von Gefühlen und beziehungsbezogen trifft.“ Anhand dieser vier Dimensionen ließen sich nun vier übergeordnete Persönlichkeitstypen ableiten, die C. G. Jung in die Farben rot, gelb, grün und blau unterteilt. Generell habe jeder Mensch mehrere Farbanteile, aber meist steche eine Farbe besonders hervor.

Dieser kleine Einblick in das Vier-Farben-Modell zeige, wie wichtig es sei zu verstehen, dass jeder Mensch seine eigene Wahrnehmung habe und auf unterschiedliche Art und Weise kommuniziere und Entscheidungen träfe. „Wirklich erfolgreich sind Menschen erst dann, wenn sie andere Menschen verstehen. Das gilt auch für Tierärztinnen und Tierärzte“, betont Dr. Peter-Nahne Jens. Er wisse, dass die Intension der TierärtzInnen es sei, Tiere bestmöglich zu behandeln, doch es dürfe ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden, dass hinter jedem Tier ein Mensch stehe, der am Ende für die Rechnung aufkomme. Infolgedessen sei es von Bedeutung, auch den Besitzer zu erkennen, beispielsweise, wenn dieser ein eher faktenorientierter Mensch sei, der genau wissen solle, was bei der Behandlung passiere. Im gleichen Maß gelte das auch für das eigene Team in der Praxis oder Klinik. „Wenn Tierärztinnen und Tierärzte die unterschiedlichen Wahrnehmungs- und Verhaltenspräferenzen ihres Teams und ihrer Kundinnen und Kunden verstanden haben, dann haben sie eine ganz neue Möglichkeit, die Kommunikation zum Erfolg zu machen“, so Dr. Peter-Nahne abschließend.

Faktor 1: Bauen Sie ein gutes Verhältnis zu Ihrem Team auf

Sie als Führungskraft haben großen Einfluss darauf, wie sich Ihre Mitarbeitenden in der Arbeit fühlen. Wenn Sie zu allen Teammitgliedern ein gutes Verhältnis aufbauen, welches auf Vertrauen basiert, wird die Zusammenarbeit entspannter und die Kommunikation besser. Wichtig ist, dass Sie neutral und professionell bleiben und niemanden aus privaten Gründen bevorzugen oder benachteiligen, denn das führt zu Unruhe und Konflikten. Um ein gutes Verhältnis aufzubauen, braucht es gewisse Voraussetzungen, wie:

• eindeutige gemeinsame Ziele
• eine gute Organisation und Aufgabenverteilung
• klar definierte Verantwortlichkeiten und Rollenverteilungen
• eine respektvolle und angenehme Arbeitsatmosphäre
• ehrliche und wertschätzende Kommunikation
• Zeit für Gespräche mit den Mitarbeitenden und im Team

Faktor 2: Vertrauen aufbauen

Vertrauen ist das A und O für erfolgreiche Zusammenarbeit. Leider leben wir heute in einer Gesellschaft, die geprägt von Misstrauen ist, weshalb es für die konstruktive Teamarbeit umso wichtiger ist, eine Vertrauensbasis zu schaffen. Fragen Sie regelmäßig in Einzelgesprächen nach, wie gut die Arbeit im Team läuft, wo es Herausforderungen gibt und wie mögliche Lösungen aussehen können. Nehmen Sie Ihre Mitarbeitenden ernst, hören Sie zu, was diese beschäftig und seien Sie diskret. Sprechen Sie mit einem anderen Mitarbeitenden über die Sorgen und Probleme, die Ihnen anvertraut werden, wirkt das wie Gift und wahrscheinlich wird Ihnen so schnell nichts mehr erzählt. Was ebenfalls hilft, um Vertrauen aufzubauen, ist, wenn Sie als Führungskraft „menschlich“ sind. Auch Sie dürfen erzählen, was Sie beschäftigt, womit Sie gerade Schwierigkeiten haben oder worin Sie Herausforderungen sehen. Das ermutigt Ihre Mitarbeitenden, auch offen über Probleme zu sprechen.

Faktor 3: Lob und Anerkennung

Ein entscheidender Aspekt für ein gelungenes, erfolgreiches Miteinander ist Wertschätzung und diese äußert sich auch in Lob und Anerkennung. Um Ihr Team zu motivieren ist es wichtig, dass Sie regelmäßig ein Lob aussprechen und dem Team Anerkennung für seine Leistung zeigen. Natürlich heißt das nicht, dass Sie gar nichts mehr kritisieren dürfen, es muss jedoch ein ausgewogenes Verhältnis herrschen, auch wenn es einmal nicht so läuft, wie Sie es sich wünschen. Der Teamzusammenhalt wird ebenfalls dadurch gestärkt, dass Sie neben den Ergebnissen des Teams auch die gute Zusammenarbeit loben. Es sollte ein gutes Zusammenspiel zwischen dem Loben der Teamleistung und der Anerkennung für einzelne Mitarbeitende bestehen, damit sich am Ende jeder gesehen fühlt und merkt, dass die Teamarbeit ebenfalls Anerkennung findet.

Wenn Sie Ihre Praxis und Ihr Team nach vorne bringen wollen, dann lassen Sie uns gerne gemeinsam darüber sprechen.

Das Vier-Farben-Modell – ein Beispiel

In der Praxis steht eine Besprechung auf dem Plan und die Mitarbeitenden kommen zusammen. Stefanie berichtet optimistisch und enthusiastisch von einer neuen kreativen Idee. Sabine nennt die Fakten, geht auf Pros und Kontras der neuen Idee ein. Elena ist zurückhaltend und meldet sich nur selten zu Wort und Markus ist begeistert und möchte am liebsten sofort loslegen. Elena bemerkt, dass Sabine noch nicht so überzeugt ist. Sabine ist noch skeptisch und möchte die Idee erst genau prüfen, bevor eine Entscheidung gefällt wird. Markus ist davon genervt, denn er ist der Meinung, dass bereits genug darüber gesprochen wurde und die Idee von Stefanie sofort umgesetzt werden soll, da alles andere nur unnötig Zeit kostet. Er ist ungeduldig und möchte sofort eine Entscheidung. Dem ein oder anderen kommt dieses Szenario bekannt vor. Was denken Sie: Sollte die Idee sofort umgesetzt werden oder wäre es besser, noch einmal alles sorgfältig zu prüfen? Hier gibt es keine richtige Antwort.

Es gibt kein falsches Verhalten, nur unterschiedliches

Wie in diesem Beispiel sehen wir selbst meist unser persönlich präferiertes Verhalten als richtig an, obwohl es kein richtig oder falsch gibt. Es gibt nur ein unterschiedlich. Je weiter unsere Ansichten von denen des Gegenübers entfernt sind, desto mehr nehmen wir seine Meinung oder sein Verhalten als komisch oder sogar falsch wahr. Jeder Mensch hat eine unterschiedliche Wahrnehmung und einen eigenen Blick auf die Welt, man kann auch sagen, dass wir alle anders ticken. Das ist der Grund, warum wir uns unterschiedlich verhalten und das Miteinander und die Kommunikation nicht immer einfach macht. Wir müssen verstehen, wie wir selbst und wie unser Gegenüber tickt – und hier bietet das 4-Farben-Modell von C. G. Jung eine gute Unterstützung.

Die vier Farbtypen nach C. G. Jung

Das Vier-Farben-Modell des Psychologen C. G. Jung beschäftigt sich mit den unterschiedlichen Verhaltenspräferenzen von Menschen und hilft uns dabei, uns selbst und andere besser zu verstehen. Dadurch können wir unsere eigenen Wahrnehmungs- und Verhaltenspräferenzen reflektieren und uns der Wirkung unseres eigenen Verhaltens auf andere bewusst werden. Zudem erkennen wir durch das Modell die Präferenzen des Gegenübers und können diese in unserem Handeln berücksichtigen. Das Modell zeigt zum einen die zwei Dimensionen „extravertiert“ und „introvertiert“ sowie die Dimensionen „rational“ und „emotional“. Extravertiert und introvertiert beschreibt die Art, wie wir auf unsere äußere und innere Erfahrungswelt reagieren. Introvertierte Menschen, wie Elena aus unserem Beispiel, verhalten sich ruhig, zurückhaltend, nachdenklich und beobachtend. Extravertierte Personen hingegen sind gesprächig, gesellig, auffällig und bringen sich ein. Die Dimensionen rational und emotional beschreiben die Art, wie wir unsere Entscheidungen treffen. Eine rationale Person trifft sachliche, fachlich überlegte Entscheidungen, wohingegen eine emotionale Person ihre Entscheidungen auf Basis von Gefühlen und beziehungsbezogen trifft. Anhand dieser Dimensionen ergeben sich vier übergeordnete Persönlichkeitstypen mit unterschiedlichen Verhaltenspräferenz. Im Modell von C. G. Jung werden ihnen die unterschiedlichen Farben rot, gelb, grün und blau zugeordnet. Je stärker eine Verhaltenspräferenz bei einer Person ausgeprägt ist, desto leichter lässt sie sich einer der Farben zuordnen. Generell gilt aber zu sagen, dass Menschen mehrere Farbanteile in sich tragen, aber meist lässt sich durch die typischen Verhaltensweisen die am stärksten ausgeprägte Farbe erkennen. Markus aus dem Beispiel ist ein roter Typ – er ist ein Macher und zeichnet sich durch eine hohe Zielorientierung aus. Er ist ebenfalls schnell entschlossen und wird ungeduldig, wenn es zu langsam vorangeht. Stefanie ist die Expressive oder Überzeugende. Sie ist ein gelber Typ und zeichnet sich durch Begeisterungsfähigkeit, Ideenreichtum und Offenheit aus. Elena ist durch ihre grüne Ausprägung ein Teamplayer, sie ist achtsam in ihren Äußerungen, sorgfältig und auf ein harmonisches Miteinander bedacht. Sabine ist die Analytikerin oder Denkerin und daher blau ausgeprägt. Diese Typen kennzeichnet eine hohe Aufgabenorientierung und Objektivität. Sabine ist äußerst nachdenklich, vorsichtig, ruhig und präzise.

Was bringt das 4-Farben-Modell in der Tiermedizin?

Sie haben durch unser Beispiel einen kleinen Einblick in die Verhaltenspräferenzen der vier Typen bekommen. Das ist jedoch nur ein kleiner Ausschnitt des Modells. Doch er zeigt, wie wichtig es ist zu verstehen, wie unser Gegenüber tickt. Wirklich erfolgreich sind Menschen nämlich erst dann, wenn sie andere Menschen verstehen. Das gilt auch für Tierärztinnen und Tierärzte. Natürlich wollen Sie gerne ein Tier behandeln und ihm helfen, denn das ist wahrscheinlich der Antrieb und der Grund, warum Sie diesen Beruf gewählt haben. Doch hinter jedem Tier steht auch ein Mensch – und der bezahlt am Ende des Tages die Rechnung. Demzufolge ist es wichtig, auch die Besitzerin oder den Besitzer dahinter zu erkennen. Das gleiche gilt für das Team, mit dem Sie Tag für Tag zusammenarbeiten. Wissen Sie, wie Ihre Mitarbeitenden ticken? Wenn Sie die unterschiedlichen Wahrnehmungs- und Verhaltenspräferenzen Ihres Teams und Ihrer KundInnen verstanden haben, dann haben Sie eine ganz neue Möglichkeit, die Kommunikation zum Erfolg zu machen.

Wollen Sie wissen, wie Sie und Ihr Team „gefärbt“ sind und wie Sie Verhaltenspräferenzen bei PatientenbesitzerInnen erkennen? Dann melden Sie sich gerne bei mir.

Gute Kommunikationsfähigkeit zeichne sich nicht durch besonders hochgestochene Formulierungen oder eine gewählte Ausdruckweise aus. Das zeuge zwar von rhetorischer Schulung, ist aber nicht gleichzusetzen mit einer ausgeprägten Fähigkeit zu kommunizieren, denn diese hänge in erster Linie mit der inneren Einstellung zusammen. „Eine gute Kommunikationsfähigkeit ist durch eine gewisse Empathie für den Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin geprägt. Zu erkennen, was das Gegenüber bewegt, welche Dinge ihm oder ihr wichtig sind und welches Ziel er oder sie im Gespräch verfolgt, ist ein wichtiger Punkt“, gibt Dr. Peter-Nahne zu bedenken. Wer wisse, mit wem er spricht, könne seine Kommunikation dahingehend ausrichten und entsprechend reagieren. Wer die Menschen in seinem Umfeld besser verstehen will, sollte zunächst einmal bei sich selbst beginnen und sich fragen, wie er kommuniziert, welche Dinge ihm in der Kommunikation wichtig sind und auf welcher Ebene die Kommunikation in den meisten Fällen stattfindet. Wer sich eingehend mit diesen Fragen beschäftigt, habe es leichter zu verstehen, wie die Mitarbeitenden kommunizieren, was ihnen wichtig ist und welche Bedürfnisse sie in der Kommunikation haben. Wie wichtig das im Team ist, führt Dr. Peter-Nahne näher aus: „Fehlende Kommunikation im Team führt oft dazu, dass nebeneinander und nicht miteinander gearbeitet wird. Das vorhandene Potenzial des Teams kann nicht ausgeschöpft werden und auch die Motivation sinkt auf Dauer, wenn nicht innerhalb des Teams oder mit der Führungskraft, in diesem Fall den TierärztInnen, kommuniziert wird. Kommunikation ist wichtig, für die essenziellen Bestandteile eines erfolgreichen Teams: Vertrauen, Respekt und Wertschätzung.“

Wenn TierärztInnnen respektvoll und wertschätzend mit ihren Mitarbeitenden kommunizieren, dann übertrage sich das auch auf das Team untereinander. Respektvoll heiße aber nicht, dass keine Kritik geübt werden darf oder Fehler beschönigt werden, sondern, dass ehrliche Kritik mit Wertschätzung dargelegt wird und sich das Gegenüber so motivierter fühlt, sich weiterzuentwickeln. Zu einer guten Kommunikationsfähigkeit gehöre auch das aktive zuhören, wie Dr. Peter-Nahne aufzeigt: „Höchstwahrscheinlich kennen wir alle folgende Situation. Jemand fängt an zu erzählen und schon nach dem ersten Satz haben wir uns eine Antwort überlegt, ohne dass die andere Person mit ihren Ausführungen fertig ist. Wichtige Details oder Informationen gehen dadurch verloren bzw. werden nicht mehr aktiv wahrgenommen und verarbeitet. Daher ist es wichtig, aktiv zuzuhören und ggf. nachzufragen, ob man den oder die GesprächspartnerIn richtig verstanden hat.“ Aktives Zuhören beuge Missverständnissen vor und zeige wiederum die Wertschätzung für das Gegenüber und seine momentane Situation.

Abschließend gibt Dr. Peter-Nahne Jens noch ein paar Tipps, wie TierärtzInnen ihre Kommunikationsfähigkeit verbessern können: „Versuchen Sie sich selbst, Ihre Mitarbeitenden und GesprächspartnerInnen besser zu verstehen und hören Sie aktiv zu. Achten Sie bei Gesprächen darauf, dass diese auf Augenhöhe stattfinden und nehmen Sie Ihr Gegenüber ernst. Denken Sie auch daran, dass Kommunikation nicht nur verbal stattfindet, Ihre Mimik und Gestik haben ebenfalls Einfluss auf das Gespräch und tragen im Wesentlichen dazu bei, wie Sie kommunizieren.“

Wenn Sie noch mehr zu diesem und anderen Themen aus dem Bereich der tiermedizinischen Kommunikation wissen möchten, dann besuchen Sie den persönlichen Blog von Dr. Peter-Nahne Jens.

Mehr Informationen und Kontakt zu Dr. Peter-Nahne Jens – tiermedizinische Kommunikation – gibt es hier:  www.tiermedizinische-kommunikation.de

Treffen Sie wichtige Entscheidungen selbst?  

Treffen Sie als Führungskraft der Praxis oder Klinik keine eindeutigen Entscheidungen, was die Aufgabenverteilung oder andere Themen angeht, trägt es dazu bei, dass Ihre MitarbeiterInnen beginnen, untereinander zu diskutieren. Mitunter geht es dabei dann gar nicht mehr darum, wer jetzt ans Telefon geht oder für die Terminvergabe zuständig ist, sondern darum, die eigene Machtposition zu stärken und sich gegen die KollegInnen durchzusetzen. Interessieren Sie sich nicht für eine gerechte Verteilung der Aufgaben, die auf die jeweiligen Teammitglieder angepasst sind, entstehen häufig auch Konflikte, die sich darauf beziehen, wer am meisten arbeitet, wer die meiste Verantwortung hat und wer immer die vermeintlich „niedrigsten“ Aufgaben bekommt. Sprechen Sie also mit Ihrem Team, fragen Sie nach, wer gerne welche Aufgabe übernehmen möchte und verteilen Sie auch die unangenehmen Aufgaben. Dabei sollte stets eine Balance zwischen dem Fördern und Fordern Ihrer Teammitglieder herrschen.

Was steckt hinter einem Konflikt?

Bei einem Konflikt geht es in erster Linie um ein nicht befriedigtes und zugleich oftmals auch nicht benanntes Bedürfnis. Ein einfaches Beispiel veranschaulicht das sehr prägnant: Es ist nur noch eine Orange im Obstkorb und zwei Kinder streiten sich darum. Die Mutter bekommt den Streit mit und entscheidet sich für die salomonische Lösung – sie teilt die Orange und gibt jedem Kind die Hälfte. Die Kinder sind damit aber nicht zufrieden – denn eines der beiden wollte gerne einen Saft daraus machen, während das andere die Schale zum Kuchenbacken nutzen wollte. Ähnlich könnte es auch in Ihrem Team sein – deshalb ist es wichtig nachzufragen, was Ihre MitarbeiterInnen wollen und wie sich der Konflikt so vermeiden lässt.

Praktische Schritte zur Konfliktlösung

Sollte bei Ihnen im Team ein Konflikt auftreten, können Sie ganz konkrete Maßnahmen ergreifen.

• Schenken Sie dem Konflikt Beachtung und tun Sie diesen nicht als lästiges Thema ab.
• Setzen Sie sich mit dem Konflikt und den daran beteiligten Personen auseinander.
• Finden Sie heraus, worum es konkret bei diesem Konflikt geht, welches Bedürfnis wurde hier vielleicht nicht benannt oder nicht befriedigt? Oder hat der Konflikt vielleicht auch eine ganz andere Ursache.
• Fragen Sie sich, inwiefern auch Sie zum Konflikt beigetragen haben. Ist dieser zum Beispiel durch mangelnden Informationsfluss, unklare Aussagen oder missverständliches Verhalten Ihrerseits entstanden.
• Bringen Sie die Beteiligten an einen Tisch und bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
• Eruieren Sie, wie weit der Konflikt bereits fortgeschritten ist und setzen Sie, wenn nötig, eine neutrale Person zur Konfliktmoderation ein.
• Legen Sie fest, was in dem Gespräch erreicht werden soll und definieren Sie Zwischenziele.
• Sollte das Gespräch nicht vorankommen, dann vertagen Sie es – aber denken Sie daran, dass vertagen nicht vergessen heißt. Am besten machen Sie direkt einen neuen Termin mit den Beteiligten aus.
• Nicht jeder Konflikt lässt sich lösen – manchmal liegt das an mangelnder Bereitschaft oder anderen persönlichen Gründen.

Wenn Sie immer wieder mit Konflikten im Team zu tun haben, dann liegt das zu großen Teilen auch an der Kommunikation. Wenn Sie diese in Ihrer Praxis oder Klinik verbessern möchten, um so Konflikte zu vermeiden, dann lassen Sie uns gerne sprechen.

Emotionale Führung? Was heißt das für mich als Tierarzt oder Tierärztin?

Emotionale Führung bedeutet, dass Sie in der Lage sind, sich je nach MitarbeiterIn und Situation angemessen zu verhalten und auf die emotionalen Bedürfnisse einzugehen. Das setzt voraus, dass Sie Ihre eigenen Gefühle kennen und über ein hohes Maß an Empathie und emotionaler Intelligenz verfügen. Doch geht es um den Beruf, sind Emotionen oftmals noch ein Tabuthema – Gefühle werden als irrational und fehl am Platz eingestuft. Doch seien Sie einmal ehrlich, wir Menschen sind seit jeher von Emotionen geleitet und ausnahmslos jede und jeder hat Gefühle. Sehen Sie Emotionen als Bereicherung und Chance, die Kommunikation in Ihrem Team zu verbessern.

Emotionen stärken die Zusammenarbeit

Fakt ist, Gefühle sind immer da. Es ist gut, wenn Sie bemerken, wie sich Ihre MitarbeiterInnen fühlen und wie es ihnen geht. Vertraut sich eine Mitarbeiterin Ihnen an oder spricht ein Mitarbeiter mit Ihnen offen über seine Emotionen, dann nehmen Sie das ernst und sehen Sie es als gutes Zeichen Ihrer Führungsarbeit. Selbst wenn diese Gefühle als störend empfunden werden, so bringt es niemanden weiter, wenn sie ignoriert werden. Das kann sogar ins Gegenteil umschlagen und Sie verlieren vielleicht ein wertvolles Teammitglied. Zeigen die Menschen in Ihrem Team offen Gefühle, liegt darin eine große Chance, nachhaltige Lösungen für etwas, das nicht stimmt und negative Emotionen erzeugt, zu finden.

Sie prägen den Arbeitsalltag Ihrer MitarbeiterInnen

Emotionen beeinflussen das Arbeitsklima in Ihrer Praxis, die Arbeitsmotivation und die Effektivität der Zusammenarbeit. Die Stimmung hängt natürlich auch von äußeren Rahmenbedingungen ab, doch entscheidender ist Ihr Verhalten in der Führungsrolle, denn Sie prägen durch Ihre Entscheidungen und Ihr Verhalten den Arbeitsalltag Ihrer MitarbeiterInnen. Wenn Sie eine gute Beziehung zu Ihren Teammitgliedern aufbauen und verlässlich sind, stellt sich auch mehr Erfolg ein und Ihre MitarbeiterInnen werden zufriedener und leistungsbereiter sein.

Wollen Sie wissen, wie Sie die Kommunikation in Ihrem Team stärken und auf die Emotionen Ihrer MitarbeiterInnen reagieren können? Dann lassen Sie uns gerne gemeinsam darüber sprechen.

Was macht gute Kommunikationsfähigkeit aus?

Eine gute Kommunikationsfähigkeit ist durch eine gewisse Empathie für den Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin geprägt. Zu erkennen, was das Gegenüber bewegt, welche Dinge ihm oder ihr wichtig sind und welches Ziel er oder sie im Gespräch verfolgt, ist ein wichtiger Punkt. Danach gilt es, angemessen zu reagieren und die Kommunikation so auszurichten, dass das Gegenüber sich verstanden fühlt. Wer seine Kommunikationsfähigkeit verbessern will, sollte daher damit beginnen, sich selbst und die Menschen um einen herum besser kennen und verstehen zu lernen. Fragen Sie sich daher einmal: „Wie kommuniziere ich?“, „Welche Dinge sind mir in der Kommunikation wichtig?“, „Auf welcher Ebene findet meine Kommunikation meist statt?“. Nachdem Sie Ihre eigene Kommunikation gründlich geprüft haben, gilt es auch zu verstehen, wie Ihre Mitarbeitenden kommunizieren. Was ist diesen wichtig? Wie ticken sie? Welche Bedürfnisse haben sie in der Kommunikation?

Kommunikation im Team

Fehlende Kommunikation im Team führt oft dazu, dass nebeneinander und nicht miteinander gearbeitet wird. Das vorhandene Potenzial des Teams kann nicht ausgeschöpft werden und auch die Motivation sinkt auf Dauer, wenn nicht innerhalb des Teams oder mit der Führungskraft, in diesem Fall den TierärztInnen, kommuniziert wird. Kommunikation ist wichtig, für die essenziellen Bestandteile eines erfolgreichen Teams: Vertrauen, Respekt und Wertschätzung.

Respekt und Wertschätzung

Für die gute Zusammenarbeit im Team ist es entscheidend, dass sich die Mitarbeitenden respektieren und wertschätzen. Diese Punkte sollten auch von Ihnen vorgelebt werden. Wenn Sie mit Ihren Mitarbeitenden auf respektvolle und wertschätzende Art kommunizieren, werden diese das mit großer Wahrscheinlichkeit auch untereinander tun. Den anderen zu respektieren, bedeutet auch ehrlich zu sein und konstruktive Kritik zu üben, statt nur zu beschönigen oder über Fehler hinwegzusehen. Dies sollte allerding verbunden mit Wertschätzung sein, denn so kann das Gegenüber lernen und sich weiterentwickeln.

Aktiv Zuhören

Höchstwahrscheinlich kennen Sie auch folgende Situation. Jemand fängt an zu erzählen und schon nach dem ersten Satz haben Sie sich eine Antwort überlegt, ohne dass die andere Person mit ihren Ausführungen fertig ist. Wichtige Details oder Informationen gehen dadurch verloren bzw. werden nicht mehr aktiv wahrgenommen und verarbeitet. Daher ist es wichtig, aktiv zuzuhören und ggf. nachzufragen, ob man den oder die GesprächspartnerIn richtig verstanden hat. Das zahlt ebenfalls auf das „Wertschätzungskonto“ ein und beugt Missverständnissen vor. Die Kommunikationsfähigkeit verbessern, bedeutet also nicht nur sprechen, sondern auch zuhören können.

Übung macht den Meister

Die Kommunikationsfähigkeit verbessern, bedeutet Übung. Versuchen Sie sich selbst, Ihre Mitarbeitenden und GesprächspartnerInnen besser zu verstehen und hören Sie aktiv zu. Achten Sie bei Gesprächen darauf, dass diese auf Augenhöhe stattfinden und nehmen Sie Ihr Gegenüber ernst. Denken Sie auch daran, dass Kommunikation nicht nur verbal stattfindet, Ihre Mimik und Gestik haben ebenfalls Einfluss auf das Gespräch und tragen im Wesentlichen dazu bei, wie Sie kommunizieren.

Gerne unterstütze ich Sie dabei, Ihre Mitarbeitenden besser kennenzulernen und Ihre Kommunikationsfähigkeit zu verbessern – für ein starkes Team und zufriedene KundInnen. Lassen Sie uns gemeinsam über Ihre Herausforderungen sprechen.

Die Tierärztin war für ihre sehr herzliche Art bekannt. So umarmte sie gerne andere zur Begrüßung und wollte auch ihre Mitarbeitenden auf einer sehr persönlichen Ebene abholen. Sie zog für sich aus dem Vortrag die Erkenntnis, dass ihre Mitarbeitende vermutlich gar nicht mit der Arbeit unzufrieden gewesen war, sondern mit ihrer überschwänglichen Art nicht zurechtkam. Dr. Peter-Nahne Jens berichtet weiter: „Sie kam zu der Einsicht, dass es besser gewesen wäre, einen distanzierten Umgang mit dieser Mitarbeitenden zu pflegen und vor allen Dingen hätte sie nachfragen sollen, wie sie sich die gemeinsame Zukunft vorstellt.“

Der erfahrene Tierarzt und Managementtrainer rät daher bei der Übernahme einer neuen Praxis oder Klinik unbedingt das Gespräch mit den Mitarbeitenden zu suchen, um mehr über deren Kompetenzen, Vorlieben, Einstellungen und Hintergründe zu erfahren. Nur so könne man die einzelnen Menschen mit ihren jeweiligen Persönlichkeiten verstehen und entsprechend handeln. Dabei spiele es ebenso eine große Rolle, sich selbst zu reflektieren und das eigene Verhalten zu beobachten. Denn nur wer sich selbst gut kennen und einschätzen kann, ist in der Lage, mit den unterschiedlichen Teammitglieder erfolgreich zu kommunizieren.

„Ein weiterer wichtiger Punkt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist, dass Tierärzte und Tierärztinnen als Führungskraft erkennen und akzeptieren, dass in ihrem Team Menschen mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Denkweisen und Interessen zusammentreffen“, konstatiert Dr. Peter-Nahne Jens. Wie hoch die Leistungsbereitschaft der Mitarbeitenden ist, hänge somit stark davon ab, ob das Aufgabenfeld, der Persönlichkeit, die sich aus Werten, Einstellungen, Vorlieben und Fähigkeiten zusammensetzt, entspreche. Der Führungsstil übe dabei großen Einfluss aus und sei maßgeblich entscheidend für den Erfolg der Zukunft, wie Dr. Peter-Nahne Jens abschließend betont: „Für die Motivation des Teams und den Erfolg der Zusammenarbeit ist es förderlich, wenn Sie wissen, welcher Persönlichkeitstyp Ihre Mitarbeitenden am besten beschreibt – so haben Sie die Möglichkeit, Ihr Verhalten darauf abzustimmen.“

Wenn Sie noch mehr zu diesem und anderen Themen aus dem Bereich der tiermedizinischen Kommunikation wissen möchten, dann besuchen Sie den persönlichen Blog von Dr. Peter-Nahne Jens: https://www.tiermedizinische-kommunikation.de/blog/

Was ist Kommunikation eigentlich? 

Grundsätzlich kommunizieren wir immer – durch Sprache, Gestik, Mimik und auch, wenn wir jemanden ignorieren. Durch unser verbales und nonverbales Verhalten vermitteln wir stets eine Art der Kommunikation, die von jedem anders interpretiert werden kann. Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun zeigt zum Beispiel, dass eine einfache Aussage wie „Es ist kalt“ auf ganz unterschiedliche Arten beim Gegenüber ankommen kann. Der Austausch mit anderen ist ein wichtiger Bestandteil unseres täglichen Lebens. Ist der Kommunikationsfluss jedoch gestört, kann es zu Missverständnissen und im schlimmsten Fall sogar zu handfesten Streitereien kommen. Es gibt zahlreiche WissenschaftlerInnen, PsychologInnen und andere ExpertInnen, die sich mit Kommunikation auseinandersetzen. Das zeigt, wie wichtig dieses Thema in unserem beruflichen wie privaten Leben ist.

Kommunikation beginnt bei jedem selbst

Eine scheinbar harmlose und unkomplizierte Unterhaltung läuft plötzlich aus dem Ruder – mit Sicherheit hat jeder von uns schon eine solche oder ähnliche Situation erlebt. Eine Äußerung wird falsch aufgenommen und schon eskaliert das ganze Gespräch. Wir haben das Gefühl, dass unser Gegenüber uns einfach nicht versteht. Und auf der anderen Seite ist es ebenso – wir können nicht verstehen, warum unser Gesprächspartner so reagiert. Am Ende geht man zerstritten, demotiviert und gekränkt auseinander. Dieses Szenario tritt sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext immer wieder auf. In erster Linie beginnt gute Kommunikation bei uns selbst – wenn wir uns kennen, wissen wie wir kommunizieren und warum wir dies auf eine bestimmte Art und Weise tun, fällt es uns um ein Vielfaches leichter, uns auf andere Menschen einzustellen. Wenn wir darüber hinaus verstehen, dass es verschiedene Kommunikationstypen gibt, die manchmal nicht mit uns übereinstimmen, gelingt es, die Wahrnehmung für das Gegenüber zu schulen und zu verstehen, wie dieser kommuniziert.

Kommunikation in Tierarztpraxen

TierärtzInnen kommen täglich mit den unterschiedlichsten Menschen zusammen: Die ältere Dame, die besorgt um ihren Pudel in die Praxis kommt, der Landwirt, für den seine Tiere einen Großteil der Existenzgrundlage darstellen, der Vater mit seiner kleinen Tochter und deren Hamster usw. Dazu kommen ggf. noch KollegInnen und/oder Mitarbeitende, die ebenfalls alle eine eigene Persönlichkeit mitbringen. Da Kommunikation kein Prüfungsfach im Rahmen des tierärztlichen Studiums ist, haben sich viele TierärztInnen die Kunden- und Mitarbeitendenkommunikation im Laufe des tierärztlichen Arbeitsalltags selbst beigebracht und sind dabei, wie ich selbst, an die ein oder andere Grenze gestoßen. Aus eigener Erfahrung kann ich nur jedem empfehlen, sich näher mit der eigenen Kommunikation zu beschäftigen und sich dem Thema in Workshops oder einem Coaching zu nähern, um Gespräche erfolgreicher, zielführender und effektiver zu gestalten.

Wollen Sie das neue Jahr mit erfolgreicher Kommunikation und zufriedeneren Mitarbeitenden und Patientenbesitzern starten? Dann lassen Sie uns sprechen.

Sind Sie zu herzlich?

Die Persönlichkeit der Tierärztin würden andere Menschen als „überaus herzlich“ bezeichnen. Sie umarmt andere zur Begrüßung und möchte, dass sich auch ihre Mitarbeitenden auf einer persönlichen Ebene abgeholt und wohlfühlen. Sie sagte mir, dass sie nach meinem Vortrag verstanden hat, dass ihre Mitarbeitende vermutlich gar nicht mit der Arbeit an sich unzufrieden war, sondern mit ihrer überschwänglichen Art nicht zurechtkam. Sie kam zu der Einsicht, dass es besser gewesen wäre, einen distanzierten Umgang mit dieser Mitarbeitenden zu pflegen und vor allen Dingen hätte sie nachfragen sollen, wie sie sich die gemeinsame Zukunft vorstellt.

Das eigene Team kennen – die Basis für Zusammenarbeit

Insbesondere, wenn Sie neu in die Führungsrolle kommen oder ein Team führen, ohne die Kompetenzen, Vorlieben, Einstellungen und Hintergründe der Mitarbeitenden zu kennen, ist es wichtig, das Gespräch zu suchen. Nur so können Sie die einzelnen Mitglieder in Ihrer Praxis mit ihren jeweiligen Persönlichkeiten verstehen und entsprechend handeln. Doch nur wer sich selbst gut kennt, kann andere Menschen einschätzen, deshalb ist es wichtig, dass sie auch Ihr eigenes Verhalten beobachten und reflektieren.

Persönlichkeitstypen erkennen

Ein weiterer wichtiger Punkt für erfolgreiche Zusammenarbeit ist, dass Sie als Führungskraft in der Tierarztpraxis oder -klinik erkennen und akzeptieren, dass in Ihrem Team Menschen mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Denkweisen und Interessen zusammentreffen. Wie sich ein Mitarbeitender einbringt und für welche Aufgaben er besonders geeignet ist, hängt stark von der Persönlichkeit ab, die sich aus Werten, Einstellungen, Vorlieben und Fähigkeiten zusammensetzt. Mit Ihrem Führungsstil üben Sie einen großen Einfluss auf die Mitarbeitenden aus. Für die Motivation des Teams und den Erfolg der Zusammenarbeit ist es förderlich, wenn Sie wissen, welcher Persönlichkeitstyp Ihre Mitarbeitenden am besten beschreibt – so haben Sie die Möglichkeit, Ihr Verhalten darauf abzustimmen.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie sich auf ein neues Team einstellen und wie Sie die verschiedenen Persönlichkeitstypen erkennen, dann sprechen Sie mich gerne an.

Kündigen Mitarbeitende nach kurzer Zeit bereits oder findet sich gar kein gutes Personal, liege das häufig an den Führungsqualitäten der TierärztInnen. Jahrelang führte auch Dr. Peter-Nahne Jens seine Mitarbeitenden nach den Grundsätzen „nicht getadelt ist Lob genug“ und „als gerechte Führungskraft behandele ich alle MitarbeiterInnen gleich“. Aus eigener Erfahrung kann er heute sagen: „Durch gezielte Weiterbildung im Bereich Personalführung weiß ich heute, wie wichtig Lob, Anerkennung und Wertschätzung für die Mitarbeitenden sind und dass alle unterschiedliche Bedürfnisse haben.“

Manchen Führungskräften falle es jedoch schwer, den Mitarbeitenden Lob und Anerkennung zu geben, obwohl sie deren Arbeit schätzen. Die Leistungsbereitschaft ebenso wie die Motivation könne durch mangelnde Wertschätzung sinken. Deshalb sieht Dr. Peter-Nahne Jens im Loben einen wertvollen Schlüssel und führt aus: „Ein ehrliches Lob an der richtigen Stelle wirkt motivierend und sorgt für mehr Leistungsbereitschaft wie Freude an der Arbeit.“ Wichtig sei allerdings, das Lob auf den jeweiligen Mitarbeitenden abzustimmen und zu konkretisieren. Wer zusätzlich mit einem einfachen „Danke“ auch Routineaufgaben würdigt, zeigt Wertschätzung und motiviert seine Mitarbeitenden.

Ein weiterer Punkt, der noch immer vielerorts gepredigt wird, ist, dass alle Mitarbeitenden gleichbehandelt werden sollten. Dr. Peter-Nahne Jens sieht das kritisch und äußert sich wie folgt dazu: „Ich muss die Menschen und besonders Mitarbeitende so behandeln, wie sie behandelt werden wollen. Jeder Mensch hat eine individuelle Persönlichkeit und unterschiedliche intrinsische Motive, die jede Führungskraft kennen und beachten sollte.“ Um jeden Mitarbeitenden dort abzuholen, wo er oder sie gerade steht, sei von großer Bedeutung, wenn es um gute Führung geht.

Wenn Sie noch mehr zu diesem und anderen Themen aus dem Bereich der tiermedizinischen Kommunikation wissen möchten, dann besuchen Sie den persönlichen Blog von Dr. Peter-Nahne Jens: https://www.tiermedizinische-kommunikation.de/blog/

Mehr Informationen und Kontakt zu Dr. Peter-Nahne Jens – tiermedizinische Kommunikation – gibt es hier:  www.tiermedizinische-kommunikation.de

Verbindung zum Menschen aufbauen

Häufig wird in der Tiermedizin ein wichtiger Punkt unterschätzt: Sie benötigen eine gute Menschenkenntnis, um sowohl mit PatientenbesitzerInnen als auch Mitarbeitenden in eine Verbindung zu treten und ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Hinter jedem Patienten steht immer ein Mensch, der schließlich unsere Rechnung bezahlen soll. Die Menschen, die zu uns in die Praxis kommen, sind meist aufgewühlt, weil mit ihrem Tier etwas nicht stimmt. Jetzt sind Menschenkenntnis und Feingefühl gefragt. Fragen Sie sich, welchem Menschen Sie gegenüberstehen, welche Signale dieser sendet und wie Sie am besten auf ihn eingehen können. Wenn wir den Menschen nicht erreichen, können wir fachlich noch so gut sein, die KundInnen werden nicht wiederkommen, wenn sie sich nicht gut aufgehoben fühlen. Das gleiche gilt für die Mitarbeitenden – wenn ihre Bedürfnisse außer Acht gelassen werden, verlassen sie die Praxis oftmals schnell wieder.

Königsdisziplin in der Tierarztpraxis: Die Menschenkenntnis

Eine Eigenschaft, die alle erfolgreichen Menschen teilen, ist, dass sie Menschen verstehen. Das beginnt bereits beim ersten Kontakt, zum Beispiel in der Telefonannahme, zieht sich über den Empfang bis hin in den Behandlungsraum. Langfristige und bessere Bindungen zu KundInnen und Mitarbeitenden erzielen vor allem ChefInnen, die empathisch sind und sich in ihr Gegenüber hineinversetzen können. Menschenkenntnis wird immer wichtiger – auch, weil gute Mitarbeitende schwieriger zu finden und zu halten sind. Sind wir als TierärztInnen in der Lage, unser Personal und unsere KundInnen richtig ein- und wertzuschätzen, profitieren beide Seiten. Verstehen Sie Ihre KundInnen und wissen auch Ihre Mitarbeitenden typgerecht mit ihnen umzugehen, kommen diese gerne wieder.

Wenn Sie mehr zu diesem Thema wissen möchten und lernen wollen, wie Sie die Menschen besser verstehen, dann sprechen Sie mich gerne an.

In Extremsituationen gelte es für die entsprechenden Vorgesetzten, sich immer schützend vor die MitarbeiterInnen zu stellen. „Was aber noch viel wichtiger ist, dass diese lernen, sich mit respektlosen Menschen auseinanderzusetzen und sich in ebendiesen Situationen selbst zu verteidigen“, so der Managementtrainer. Ein grundlegender Tipp sei, es nicht persönlich zu nehmen, selbst in Situationen, in denen das schwerfallen könnte. Darüber hinaus gelte es, Beleidigungen oder Vorwürfe nicht an sich heranzulassen und sich bestenfalls nicht auf Diskussionen einzulassen, bei denen Grenzen überschritten werden.

„In den meisten Fällen steckt hinter jeder Situation eine Geschichte. Es kann daher hilfreich sein, dem Kunden oder der Kundin mit Empathie zu begegnen, selbst wenn man diese am liebsten zum Mond schießen würde“, betont Dr. Peter-Nahne Jens. Vor allem ein gelassener, ruhiger Umgang könne vielen bereits den Wind aus den Segeln nehmen. Dazu seien vor allem Aussagen wie „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“ oder „Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind“ hilfreich. „Wenn Sie dann noch eigene, ähnliche Erfahrungen kommunizieren und in Ihren verständnisvollen Umgang einbeziehen, sind Sie auf der sicheren Seite“, ergänzt der Managementtrainer. Dieser Umgang habe den Effekt, dass man sich auf die Seite der KundInnen stellt. Eine konkrete Lösung anzubieten, sei ein weiterer wesentlicher Tipp.

Ein unscheinbarer aber ebenfalls effektiver Weg gegen Unverschämtheit, sei Höflichkeit. Zum einen wirke Nettigkeit entwaffnend. Zum anderen sei Unhöflichkeit Zündstoff für Unhöflichkeit. „Respektlose KundInnen rechtfertigen sich häufig nicht zuletzt damit, dass sie selbst die Opfer von Respektlosigkeit geworden seien“, akzentuiert Dr. Peter-Nahne Jens abschließend.

Mehr Informationen und Kontakt zu Dr. Peter-Nahne Jens – tiermedizinische Kommunikation – gibt es hier:  www.tiermedizinische-kommunikation.de

Lob und Anerkennung

Führungskräften fällt es manchmal schwer, ihre MitarbeiterInnen zu loben, obwohl sie deren Arbeit schätzen. Und obwohl wir wissen, wie wichtig Lob ist, sieht es in der Realität oftmals ganz anders aus. Das Motto: „Keine Kritik ist schon Lob“, das auch ich lange verfolgte, gilt nach wie vor in vielen Praxen und Kliniken. MitarbeiterInnen, die zu wenig Lob und Anerkennung bekommen, fühlen sich allerdings zurückgesetzt und sind weniger leistungsbereit. Lob ist ein wertvoller Schlüssel zur MitarbeiterInnenmotivation. Ein ehrliches Lob an der richtigen Stelle wirkt motivierend und sorgt für mehr Leistungsbereitschaft wie Freude an der Arbeit. Ganz wichtig ist aber, zu erkennen, welche/r MitarbeiterIn welches Lob braucht. Dem einen mag es unangenehm oder gar peinlich sein, vor versammelter Mannschaft gelobt zu werden, der andere wiederrum schätzt diese öffentliche Anerkennung. Wie bei allem gilt aber auch beim Lob, Maß halten – zu viel oder zu überschwängliches Lob wirkt oftmals aufgesetzt und unehrlich. Darüber hinaus ist ein pauschales Lob wie „das haben Sie gut gemacht“ nicht besonders aussagekräftig, gehen Sie besser konkret auf eine Situation ein, in der Ihr Mitarbeiter oder Ihre Mitarbeiterin besonders gute Leistungen erbracht hat – zum Beispiel: „Frau Müller, wie Sie heute mit diesem schwierigen Kunden umgegangen sind, war hervorragend.“ Während Sie Lob nur dann verteilen sollten, wenn es auch etwas zu loben gibt, können Sie Anerkennung regelmäßig äußern. Viele MitarbeiterInnen leisten gute Arbeit, ohne ständig herausragend zu sein. Würdigen Sie auch Routineaufgaben und den Normalbetrieb. Ein einfaches Danke, dass Sie mir den Rücken freihalten, reicht oftmals schon aus, um Wertschätzung zu äußern.

Alle gleich behandeln – die Lösung?

Der Spruch aus unserer Erziehung „Behandle die Menschen so, wie Du behandelt werden willst!“ ist leider nur bedingt richtig. Ich muss die Menschen und besonders MitarbeiterInnen so behandeln, wie sie behandelt werden wollen. Jeder Mensch hat eine individuelle Persönlichkeit und unterschiedliche intrinsische Motive, die Sie als Führungskraft kennen und beachten sollten. Alle gleich zu behandeln ist nicht die ultimative Lösung in der Führung – lernen Sie Ihre MitarbeiterInnen kennen. Frau Maier zum Beispiel steht kurz vor der Rente, ist ein absoluter Familienmensch und verbringt gerne Zeit mit ihren kleinen Enkelkindern. Geben Sie ihr für besonders gute Leistungen einen extra Tag frei, wird sie sich besonders wertgeschätzt und verstanden fühlen. Herr Schneider hingegen steht noch am Anfang seiner Karriere und möchte sich stets weiterentwickeln und fortbilden. Geben Sie ihm den Raum dazu oder unterstützen Sie eine Fortbildung finanziell, wird er sich besonders geschätzt fühlen. Wenn Sie den Menschen erkennen und dort abholen, wo er steht, dann wird Ihre Führung um ein Vielfaches an Qualität gewinnen.

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„Selbstverteidigungsmaßnahmen“ ergreifen

In Extremsituationen sollte sich ein Vorgesetzter immer schützend vor seine MitarbeiterInnen stellen. Was aber noch viel wichtiger ist, dass diese lernen, sich mit respektlosen Menschen auseinanderzusetzen und sich in Situationen selbst zu „verteidigen“. Wie sollte man auf KundInnen reagieren, die einem keinen Respekt entgegenbringen? Sollte auf jeden Kunden und jede Kundin in gleicher Art und Weise eingegangen werden oder braucht es eine typbedingte Ansprache? Sind Ihre MitarbeiterInnen in der Lage, sich selbstsicher zu artikulieren oder bieten sie den KundInnen gar noch mehr Angriffsfläche?

Tipps zum Umgang mit respektlosen KundInnen

Ein grundlegender Tipp ist, es nicht persönlich zu nehmen, auch wenn das mitunter schwer sein mag. Versuchen Sie Beleidigungen oder Vorwürfe emotional nicht an sich heranzulassen und lassen Sie sich nicht auf Diskussionen unter der Gürtellinie ein. Der Kunde war vielleicht schon vorher bei drei TierärztInnen, die nicht auf ihn und sein Problem eingegangen sind oder eine Kundin reagiert aus Panik und Überforderung respektlos. Hinter jeder Situation steht meist eine Geschichte, weshalb es hilfreich sein kann, dem Kunden oder der Kundin mit Empathie zu begegnen – auch wenn sie diese am liebsten zum Mond schießen würden. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers. Aussagen wie „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“, „Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind“ oder ähnliches nimmt vielen, wenn Sie ruhig bleiben, schon den Wind aus den Segeln. Um eine Beziehung aufzubauen, ist es je nach Situation sinnvoll, sich noch selbst mit einzubeziehen, zum Beispiel: „Ich kann verstehen, wie Sie sich fühlen, ich mag es auch nicht, wenn man mich warten lässt“. Dies hat den Effekt, dass man sich auf die Seite der KundInnen stellt. Wer dann noch eine konkrete Lösung anbietet, ist meist schon auf der sicheren Seite. Ein unscheinbarer, aber ebenfalls effektiver Weg gegen Unverschämtheit, ist Höflichkeit. Zum einen ist Nettigkeit entwaffnend. Sie bricht das Verhaltensmuster von unverschämten KundInnen. Zum anderen ist Unhöflichkeit Zündstoff für Unhöflichkeit. Und nicht zuletzt rechtfertigen sich respektlose Kunden häufig damit, dass sie selbst die Opfer von Respektlosigkeit geworden seien, selbst wenn Sie damit begonnen haben.

Gerne unterstütze ich Sie mit Trainings on the Job oder Seminaren, damit Ihre Mitarbeiter selbstsicher auftreten, stressresistenter werden und den Spaß an der Arbeit nicht verlieren – sprechen Sie mich an.