Worte haben Wirkung – nutzen Sie diese
Lesen Sie sich zu Beginn einmal diese beiden Sätze durch. „Wir sollten eigentlich nur mal darüber nachdenken, wie man mit schwierigen KundInnen umgehen könnte.“ „Wir haben gute Ideen wie Stefanie und Isabell am besten mit schwierigen KundInnen umgehen.“ Sie merken den Unterschied sofort. Sowohl die Wortwahl als auch die Formulierung haben eine bestimmte Wirkung. Auch Sie als Tierarzt oder Tierärztin kommunizieren täglich – doch nutzen Sie dabei den Einfluss Ihrer Worte?
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Die Art und Weise, wie wir kommunizieren hat einen wesentlichen Einfluss auf uns selbst und unser Gegenüber. Gehen wir nochmals zum obigen Beispiel. Im ersten Satz ist nicht klar, wer gemeint ist, wann und ob etwas getan werden soll. Fällt ein Tierarzt oder eine Tierärztin eine solche Aussage, dann werden die MitarbeiterInnen ratlos zurückbleiben und am Ende passiert mit großer Wahrscheinlichkeit nichts. Im zweiten Satz wird hingegen deutlich, dass aktiv etwas getan wird, damit die beiden betroffenen Mitarbeiterinnen es schaffen, besser mit schwierigen KundInnen umzugehen.
Wörter, die Ihre Kommunikation negativ beeinflussen
Es gibt einige Wörter, die wir sehr oft, auch unbewusst, in unserer Kommunikation verwenden. Dazu zählen unter anderem: vielleicht, eigentlich, etwas, ein bisschen, aber. Die ersten Wörter entwerten und verwässern Aussagen und drücken Unsicherheit aus. „Können Sie vielleicht das Telefon übernehmen“ hört sich anders an als „können Sie das Telefon übernehmen“. Auch das Wort „nur“ schmälert die Aussage. Wer nur wissen möchte, ob etwas gemacht wird, gibt keine so klare Aussage wie jemand, der wissen möchte, ob etwas gemacht wird. Sehr häufig sind müssen, dürfen, sollen, würden und könnten in unserer Sprache zu finden. Wir müssen mit der Mitarbeiterin sprechen, wir dürfen eine neue Idee vorstellen, wir sollen noch die Termine koordinieren. Menschen, die müssen, dürfen oder sollen wirken fremdbestimmt und nicht aktiv. Jemand der dagegen mit dem Mitarbeiter sprechen wird, eine neue Idee vorstellt oder die Termine koordinieren will, wirkt aktiv und souverän. Ein weiteres sehr unscheinbares Wort, das wir täglich verwenden, ist aber. Es hat eine sehr große Wirkung, derer wir uns nicht immer bewusst sind. Es hat einen vernichtenden Effekt auf alles, was davor kommt, zum Beispiel: „Ich weiß, dass diese Kundin schwierig ist, aber ich kann Dir nicht konkret weiterhelfen.“ Versuchen Sie es stattdessen mit einem und: „Ich weiß, dass diese Kundin schwierig ist und ich kann Dir im Moment dabei nicht konkret weiterhelfen.“ Der Effekt ist ein vollkommen anderer. Überlegen Sie sich, wie viele dieser kleinen Worte Sie täglich benutzen und welche Auswirkung das auf Ihre MitarbeiterInnen und Ihre KundInnen hat.
Positive und negative Formulierungen
Positive Formulierungen haben einen ebenso großen Einfluss wie negative – sowohl auf uns selbst als auch die Menschen in unserem Umfeld. In der Rolle als Führungskraft haben Sie damit ein wertvolles Instrument. Mit Ihren Worten und Formulierungen haben Sie die Möglichkeit, andere Menschen positiv zu beeinflussen und sie damit zu motivieren. Führen Sie beispielsweise ein Gespräch mit einer Mitarbeiterin, die ihre Ziele nicht erreicht hat, können Sie dies genauso sagen: „Sie haben Ihre Ziele verfehlt.“ Die Mitarbeiterin bekommt dadurch ein negatives Gefühl vermittelt, denkt sie habe versagt und wird demotiviert. Sagen Sie hingegen etwas im Sinne von: „Sie haben Ihre Ziele zu 80% erreicht. Lassen Sie uns überlegen, wie wir die restlichen 20% noch schaffen“ wirkt sich das positiv auf die Mitarbeiterin aus und sie möchte jetzt unbedingt auf 100% kommen. Wenn Sie negative Formulierungen in Zukunft vermeiden möchten, dann achten Sie einmal bewusst darauf, wann Sie diese verwenden und wie sie ins Positive umgewandelt werden können. Am besten beginnen Sie damit in alltäglichen Situationen.
Fazit: Mit Sprache Einfluss nehmen
Versuchen Sie in Gesprächen mit Ihren MitarbeiterInnen, KundInnen und auch im privaten Bereich über einen von Ihnen bestimmten Zeitraum besonders auf Ihre Sprache zu achten. Vermeiden Sie Wörter wie eigentlich, müssen, man, aber, könnte und nutzen Sie positive Formulierungen. Sie werden überrascht sein, welche Wirkung Sie damit erzielen. Ich freue mich, wenn Sie mir von Ihren Erfahrungen berichten.
Wollen Sie noch mehr darüber erfahren, wie Sie die Kommunikation in Ihrer Tierarztpraxis oder -klink verbessern? Dann lassen Sie uns gerne darüber sprechen.