Womit sollten sich Praxisinhaber und -inhaberinnen beschäftigen?
Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass der Arbeitsdruck in den meisten Tierarztpraxen enorm hoch ist. Durch den Fachkräftemangel ist dieser heute sogar noch mehr angestiegen. Ich erlebe in vielen Praxen, dass die Menschen dort in einem Hamsterrad sitzen und versuchen, die tägliche Arbeit zu schaffen. Ein Blick nach links oder rechts ist kaum mehr möglich. Die Folge: das Privatleben leidet, Stress wird verstärkt, die Unzufriedenheit nimmt zu.
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Als Tierärzte und Tierärztinnen kennen Sie das Hamsterrad ebenfalls sehr gut. Der Tag scheint nie genug Stunden zu haben und die Zeit ist immer knapp. Bei mir war es nicht anders und so war ein Austausch mit meinem Mitarbeitenden bei einer Operation für mich schon ein Personalgespräch. Heute würde ich es ganz anders machen.
Gespräche schaffen Freiräume
Viele Tierärzte und Tierärztinnen, denen ich begegne, sagen, sie hätten zu wenig Zeit für Personalgespräche. Mit anderen Worten: Das Gespräch mit den Mitarbeitenden hat keine besonders hohe Priorität. Doch wollen wir uns einmal kurz vor Augen führen, was passieren kann, wenn diese Gespräche nicht stattfinden bzw. vernachlässigt werden. Ein erster und wichtiger Punkt ist, dass sich die Mitarbeitenden nicht gesehen, nicht ernstgenommen und nicht wertgeschätzt fühlen, wenn mit ihnen nur zwischen Tür und Angel kommuniziert wird. Auf Dauer kommt Unmut hinzu, dass Probleme übergangen werden oder kein Interesse daran besteht, dass sich der Mitarbeitende weiterentwickelt. Im schlimmsten Fall wird aufgrund dessen jemand in eine andere Praxis wechseln. Auch ist es für die Mitarbeitenden schwierig auszumachen, auf welche Ziele sie hinarbeiten oder worin sie sich verbessern können. Wer sich die Zeit nimmt, regelmäßig mit den Mitarbeitenden zu sprechen und Feedback zu geben, wird sehr schnell erleben, dass plötzlich Freiräume in anderen Bereichen entstehen, die vorher viel Zeit kosteten.
Welche Kompetenzen sollten gefördert werden?
Neben den Personalgesprächen ist es für Tierärzte und Tierärztinnen ebenfalls wichtig, die Kompetenzen ihrer Mitarbeitenden zu fördern. Das gilt klar für fachliche Kompetenzen, denn jeder von uns möchte sich weiterentwickeln. Diese sogenannten Hard Skills sind allerdings nur ein Teil. In manchen Bereichen spielen die Soft Skills, also alles, was nicht direkt mit fachlichem Wissen zu tun hat, eine große Rolle. An dieser Stelle nutze ich häufig den Satz „Wer zufriedene KundInnen hat, hat automatische zufriedene Mitarbeitende.“ Und dann stelle ich diesen auf den Kopf, denn meines Erachtens muss es umgekehrt sein. Nur wenn wir zufriedene Mitarbeitende haben, können wir auch zufriedene KundInnen haben. Um zu veranschaulichen, warum das so ist, wollen wir uns einmal die Brille dieser aufsetzen.
Wie werden Sie wahrgenommen?
Frau Maier kommt mir ihrem Hund in die Praxis. Sie ist etwas zu früh und es kam auch noch etwas dazwischen, nun wird sie gebeten, im Wartezimmer Platz zu nehmen. Jetzt passiert folgendes: Nach etwa 5-10 Minuten wird sie nicht mehr wahrgenommen. Diese Situation kenne ich aus meiner Außendiensttätigkeit selbst sehr gut. Frau Maier beobachtet das Geschehen in der Praxis. Sie hört eine lautstarke Auseinandersetzung zwischen zwei Angestellten, bekommt mit, wie ein Anrufer unfreundlich abgefertigt wird, und vielleicht hört sie sogar mit, wie ihr zuständiger Tierarzt jemanden aus dem Team runtermacht. Sie wird aufgerufen und im Behandlungszimmer freundlich begrüßt und gut behandelt. Doch im Hinterkopf von Frau Maier ist noch immer das, was sie vorher erlebt hat. Sie fragt sich, ob sie ihren Hund wirklich in die Obhut dieser Praxis geben möchte. Was ist, wenn er operiert werden muss – würde man sich hier gut um ihn kümmern, wo doch das Team so unter Stress steht? Hier geht es nicht darum, dass sie den Tierarzt nicht für fachlich kompetent hält, sondern um die angesprochenen Soft Skills – darum, wie die Menschen miteinander umgehen, wie sie kommunizieren. Die beste Ausstattung und die schönste Praxis bringen kaum etwas, wenn die KundInnen das Gefühl haben, dass sie nicht gut aufgehoben sind. Es sind somit die zufriedenen Mitarbeitenden, die am Ende für zufriedene KundInnen sorgen.
Wenn Sie die Soft Skills und Kommunikation in Ihrer Praxis oder Klink verbessern wollen, dann lassen Sie uns gerne sprechen.