Wie sollten Sie reagieren, wenn Mitarbeitende Fehler machen?
Wie heißt es so schön: Wo gehobelt wird, fallen Späne. Das gilt auch, wenn Menschen zusammenarbeiten. Wie reagieren Sie in Ihrer Praxis oder Klinik, wenn ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin einen Fehler macht? Der richtige Umgang mit Fehlern trägt viel dazu bei, wie sich Ihr Team entwickelt, zusammenarbeitet und letztlich auch den Kundinnen und Kunden gegenübersteht.
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Fehler zu ignorieren oder schönzureden ist genauso kontraproduktiv, wie jemanden vor versammelter Mannschaft für einen Fehler bloßzustellen. Ersteres erweckt den Eindruck, dass Fehlverhalten keinerlei Konsequenzen hat und geduldet wird. Zweiteres führt dazu, dass die Mitarbeitenden Angst bekommen, Fehler zuzugeben und versuchen daher, diese unter den Teppich zu kehren oder anderen die Schuld dafür zu geben. Konstruktive Kritik und die Suche nach Lösungen hingegen helfen Ihrem Team dabei, sich zu verbessern. Wie aber kommunizieren Sie richtig, wenn Fehler unterlaufen sind. Dazu habe ich in diesem Blog einige Tipps zusammengestellt.
Keine Angst davor, Fehler zuzugeben
Damit Sie mitbekommen, wann ein Fehler unterläuft, sollten Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dazu anhalten, dass Sie sofort darüber informiert werden. Entscheidend ist, dass Sie nicht mit Sanktionen drohen, sondern sich ausdrücklich dafür bedanken, dass jemand einen Fehler offen zugibt. Drücken Sie deutlich aus, dass es Ihnen missfällt, wenn etwas verschwiegen oder unter den Teppich gekehrt wird. Nur ein offener Umgang mit Fehlern führt dazu, dass diese in Zukunft vermieden werden können.
Wer ist schuld?
Passiert ein Fehler, dann wird gerne nach dem Verantwortlichen gesucht. Es kommt vor, dass eine Kollegin es auf den Kollegen schiebt oder am Schluss will es gar niemand mehr gewesen sein. Die Suche nach einem Schuldigen kostet aber meist nur Zeit und Energie und mündet darin, dass sich die Person in Rechtfertigungen und Ausflüchte stürzt. Fokussieren Sie sie besser darauf, die Lösung für das Problem zu suchen, oder dafür, wie der Fehler behoben werden kann. Hierbei können Sie auch Ihr Team miteinbeziehen.
Fehlergespräche führen
Über Fehler sollte in jedem Fall gesprochen werden. Am besten aber nicht zwischen Tür und Angel oder wenn noch andere aus dem Team mithören. Ziehen Sie sich lieber mit dem Mitarbeitenden, dem der Fehler unterlaufen ist, für ein Vier-Augen-Gespräch zurück. Sorgen Sie für eine angenehm ruhige Atmosphäre und nehmen Sie sich die nötige Zeit. Meist weiß der Mitarbeitende genau, dass ihm oder ihr ein Fehler unterlaufen ist und fühlt sich deswegen wahrscheinlich schon schlecht. Je nachdem, mit welchem Typ Mensch Sie sprechen, sollten Sie Ihre Kommunikation anpassen, damit der Mitarbeitende das Gespräch mit einem guten Gefühl verlässt und nicht denkt, versagt zu haben.
Nicht anklagen, sondern fragen
Fehler sind nicht nur lästig und frustrierend, sie können auch teuer sein. Dennoch sollten Sie davon absehen, den Mitarbeitenden Ihren Frust spüren zu lassen. Natürlich dürfen Sie Ihrem Mitarbeitenden sagen, dass die Situation ernst ist und der Fehler Konsequenzen hat. Wenn Sie jedoch anklagend reagieren, dann können Sie davon ausgehen, dass der Mitarbeitende versucht, künftige Fehler zu vertuschen oder sich in allem zurücknimmt, damit sie oder er keine Fehler mehr machen kann. Beides ist kontraproduktiv. Fragen Sie stattdessen besser: Wie können wir den Fehler ausbügeln? Was tun wir jetzt am besten? Wie vermeiden wir solche Fehler in Zukunft? Beziehen Sie bei der Lösung auch den Mitarbeitenden ein.
Aus Fehlern lernen
Menschen machen Fehler – wichtig ist, wie Sie in Ihrer Rolle als Führungskraft einer Praxis oder Klinik damit umgehen. Damit nicht jeder Mitarbeitende den gleichen Fehler macht, können Sie regelmäßig in offenen Teammeetings darüber sprechen. So haben die Mitarbeitenden die Möglichkeit, auch aus den Fehlern der anderen zu lernen. Sprechen Sie gemeinsam über Lösungen, was aus Fehlern gelernt wurde und was in Zukunft verbessert werden kann.
Wie gehen Sie mit Fehlern in Ihrer Praxis oder Klinik um? Gibt es in der Kommunikation noch Verbesserungspotenzial? Lassen Sie uns gerne darüber sprechen, wie wir diese besser gestalten können.