Respektlose KundInnen – wie mit ihnen umgehen?
Ob ÄrtzInnen, TierärztInnen oder KassierInnen – alle Menschen, die mit KundInnen zu tun haben, kennen unverschämte und respektlose Verhaltensweisen dieser nur zu gut. Allgemein stehen viele heute unter enormem Druck, haben mit Stress zu kämpfen und leiden unter wirtschaftlichen wie privaten Problemen. Eine Konsequenz davon ist leider, dass sie ihre Mitmenschen nicht mehr achten und sie sogar respektlos behandeln.
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Unverschämte oder gar respektlose KundInnen sind echte Stimmungskiller. Sie zehren an unseren Nerven, befeuern Vorteile gegenüber anderen KundInnen und verringern nicht selten die Zufriedenheit im Job. Es gibt verschiedene Typen dieser schwierigen KundInnen. Die einen sind wütend, andere unehrlich und wieder andere richtiggehend aggressiv. All diese Menschen überschreiten eine Grenze, was nach einer entsprechenden Reaktion verlangt. Können Sie als Vorgesetze von MitarbeiterInnen in einer Tierarztpraxis diese vor solchen KundInnen überhaupt schützen?
„Selbstverteidigungsmaßnahmen“ ergreifen
In Extremsituationen sollte sich ein Vorgesetzter immer schützend vor seine MitarbeiterInnen stellen. Was aber noch viel wichtiger ist, dass diese lernen, sich mit respektlosen Menschen auseinanderzusetzen und sich in Situationen selbst zu „verteidigen“. Wie sollte man auf KundInnen reagieren, die einem keinen Respekt entgegenbringen? Sollte auf jeden Kunden und jede Kundin in gleicher Art und Weise eingegangen werden oder braucht es eine typbedingte Ansprache? Sind Ihre MitarbeiterInnen in der Lage, sich selbstsicher zu artikulieren oder bieten sie den KundInnen gar noch mehr Angriffsfläche?
Tipps zum Umgang mit respektlosen KundInnen
Ein grundlegender Tipp ist, es nicht persönlich zu nehmen, auch wenn das mitunter schwer sein mag. Versuchen Sie Beleidigungen oder Vorwürfe emotional nicht an sich heranzulassen und lassen Sie sich nicht auf Diskussionen unter der Gürtellinie ein. Der Kunde war vielleicht schon vorher bei drei TierärztInnen, die nicht auf ihn und sein Problem eingegangen sind oder eine Kundin reagiert aus Panik und Überforderung respektlos. Hinter jeder Situation steht meist eine Geschichte, weshalb es hilfreich sein kann, dem Kunden oder der Kundin mit Empathie zu begegnen – auch wenn sie diese am liebsten zum Mond schießen würden. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers. Aussagen wie „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“, „Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind“ oder ähnliches nimmt vielen, wenn Sie ruhig bleiben, schon den Wind aus den Segeln. Um eine Beziehung aufzubauen, ist es je nach Situation sinnvoll, sich noch selbst mit einzubeziehen, zum Beispiel: „Ich kann verstehen, wie Sie sich fühlen, ich mag es auch nicht, wenn man mich warten lässt“. Dies hat den Effekt, dass man sich auf die Seite der KundInnen stellt. Wer dann noch eine konkrete Lösung anbietet, ist meist schon auf der sicheren Seite. Ein unscheinbarer, aber ebenfalls effektiver Weg gegen Unverschämtheit, ist Höflichkeit. Zum einen ist Nettigkeit entwaffnend. Sie bricht das Verhaltensmuster von unverschämten KundInnen. Zum anderen ist Unhöflichkeit Zündstoff für Unhöflichkeit. Und nicht zuletzt rechtfertigen sich respektlose Kunden häufig damit, dass sie selbst die Opfer von Respektlosigkeit geworden seien, selbst wenn Sie damit begonnen haben.
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