Darum sollten Sie als Tierärztin oder Tierarzt Mystery Shopping ausprobieren
Als ich mit einem Kollegen aus der Pharmabranche in England unterwegs war, kam ich zum ersten Mal mit dem Begriff Mystery Shopping in Berührung. Er erzählte mir, dass wir als „Schein-Kunden“ in die Praxis gehen und sehen, was dort passiert. Der Inhaber selbst wusste, wer wir waren, aber alle anderen hatten keine Ahnung. Und dann ist etwas sehr Spannendes passiert …
In meiner Zeit als beratender Tierarzt war ich viel mit dem Pharma-Außendienst unterwegs und aus eigener Erfahrung wusste ich, dass wenn wir in eine Praxis kamen, die TierärztInnen nicht immer direkt für uns Zeit hatten. Wir wurden also zunächst ins Wartezimmer gesetzt. Während mein Kollege ungeduldig abwartete, lehnte ich mich zurück und erlebte, wie es ist, nach spätestens 10 Minuten „unsichtbar“ zu werden. Deutlich bekam ich mit, wie die Stimmung in der Praxis tatsächlich war, wie die Menschen dort miteinander umgehen und wie die TierbesitzerInnen, die gemeinsam mit mir warteten, das wahrnahmen.
Bin ich hier gut aufgehoben?
Oft habe ich viel Stress erlebt. Die Damen und Herren an der Anmeldung waren genervt – ein Anruf nach dem anderen und die Termine stauten sich. Aus dieser Situation heraus ergab sich, dass der Umgang mit den KundInnen nicht immer freundlich war. Und diese haben dann neben mir im Wartezimmer darüber gesprochen. „Ist mein Hund hier überhaupt gut aufgehoben, wenn schon die Menschen so harsch miteinander umgehen?“ „Was ist, wenn meine Katze auf dem OP-Tisch liegt und die Menschen dann streiten? Wird sie womöglich einfach vergessen?“ „Ich habe doch schon genug Sorgen mit dem kranken Tier, jetzt brauche ich nicht auch noch Stress mit unfreundlichen Menschen.“ Sinngemäß fielen zahlreiche solcher Sätze und in dieser Zeit habe ich sehr viel gelernt, was ich als praktizierender Tierarzt in meiner eigenen Praxis gar nicht bemerkt habe. Wie war es eigentlich bei mir, wenn ich gestresst war? Wie bin ich mit den KundInnen umgegangen? Wie habe ich reagiert?
Noch ein Schritt weiter
Ich habe das Mystery Shopping noch ein bisschen weitergetrieben und bin einfach mal auf den Parkplatz gegangen. Dort habe ich mich in eine Ecke gestellt und zugehört. Als die Tiere und deren BesitzerIn nach dem Termin draußen von der Familie oder von Freunden in Empfang genommen wurden, war eine der ersten Fragen immer: „Wie war es?“ Dann hörte ich Antworten wie „Ich weiß nicht, ob der Hund gut behandelt worden ist, das kann ich auch nicht beurteilen, aber ich wurde nicht gut behandelt.“ oder „Kann sein, dass die Katze gut behandelt worden ist, aber ich habe das Gefühl, ich wurde nicht gut aufgenommen.“ Auch das Gegenteil war der Fall und die Menschen fanden es super, wie man mit ihnen umgegangen ist. Bei meinen „verdeckten Ermittlungen“ habe ich viel darüber erfahren, wie sich die Menschen in der Praxis fühlen, wie sie ihre Behandlung empfinden und ob sie das Gefühl haben, dass es auch ihrem Tier dort gutgeht.
Das Mystery Shopping ist eine wunderbare Möglichkeit herauszufinden, wie es in Ihrer Praxis wirklich läuft und wie Ihre KundInnen den Besuch dort erleben. Denn letztlich steht hinter jedem Tier ein Mensch und auch dieser muss sich gut aufgehoben fühlen.
Interessiert Sie dieses Thema und wollen Sie es vielleicht gerne selbst einmal ausprobieren, dann lassen Sie uns gern gemeinsam darüber sprechen.